Teenuse turule viimine ja juurutamine

Teenuse disaini kombineeritud protsess

Teenuse disaini viimane etapp on teenuse turule viimine ja juurutamin, kus loodud ja testitud teenus lastakse käiku. Teenuse disaini panus selles etapis peitub motivatsiooni, kommunikatsiooni ja koolituste samaaegsete sammude arendamises ja koordineerimises. Arendatakse organisatsiooni protsesse ja IT lahendusi. Teenuse disaini kasutatakse ka teenuse sisemise ja välise kommuni­katsiooni loomiseks erinevate teenuste vahel.

Peale turule viimise etappi järgneb täiendav avastamise etapp, mille eesmärk on hinnata turule viidud teenuse kvaliteeti ja otsida täiendavat uuenduslikkuse potentsiaali. Seega teenuse disain ei ole ühekordne tegevus vaid pidev ja lakkamatu protsess teenuse süsteemis.

Teenuse disainis kasutatakse turule viimise etapis järgmiseid meetodeid: teenuse prototüüp, kogemuse prototüüp, teenuse plaan, teenuse spetsifikatsiooni dokument, tasakaalu liin, juhtdokument.

Kasutatud materjale teenuse disaini kombineeritud protsessis

Mager, B (2009a). Why service design? Osa nr.1 Share2solve kodulehekülg http://share2solve.org/introtosd/start/Main.html

Mager, B.(2009b). How to design the service experience? Osa nr. 3 Share2solve kodulehekülg http://share2solve.org/introtosd/start/Main.html

Miettinen, S., Koivisto, M. (2009). Designing Services with Innovative Methods. Keuruu: Otava Book Printing Ltd

Moritz, S., Mager, B. (2005). Service Design, Practical access to an evolving field. KISD
http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf

Teenuse konstrueerimine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenuse konstrueerimise etapis luuakse teenuse süsteem ja teenuse protsess. Teenuse disaini eripäraks on seejuures erinevate valdkondade ekspertide kaasamises konstureerimise protsessi. Esiteks kaardistatakse teenuse protsess ning luuakse potentsiaalsed teenuse stsenaariumid. Teenuse konstrueerimise esimese osa tulemus on detailne teenuse eskiislahendus ning teenuse ilme, mis käsitleb teenuse välimust ja tunnetust. Teenuse protsessi konstrueerimise järel luuakse kõiki teenuse puutepunktid. Selle alla kuuluvad aspektid nagu füüsiline asukoht, erinevad meediakanalid ja töötajate koolitamine. Vajadusel korrigeeritakse teenuse disainis loodava teenuse toetamiseks ettevõtte struktuuri.

Teenuse disaini pioneer Birgit Mager soovitab konstrueeritud teenust veel omakorda kontrollida. Tegemist on teenuse toimivuse kontrolliga, mille eelduseks on teenuse prototüüpi olemasolu. Toimivuse kontroll hõlmab teenuse prototüüpide võrdlust olemasolevate teenuse strateegiate, teenuste portfellide ja SWOT-analüüsidega. Samas sisaldab etapp uuringu kontseptsiooni loomist ja rakendamist selgitamaks välja, kui suurel määral kliendid teenuse heaks kiidavad. Viiakse läbi tasuvusanalüüs ja teiste majanduslike näitajate hindamine, mis võtaksid arvesse teenuse disaini efektiivsust teenuse osutaja seisukohast. Kaalutluses tuleb kindlasti arvestada strateegiliste ja majanduslike valdkondade esindajate eksperthinnangutega.

Teenuse konstrueerimise etapi lõpus luuakse ka turundus- ja kommuni­katsioonistrateegia, mille lõpptulemusena on ettevõtte uus struktuur ja süsteem kontrollitud ning rakendamiseks valmis.

Teenuse konstrueerimisel kasutatakse järgmiseid teenuse disaini meetodeid: juhtustamine, koomiksi joonista­mine, makett, meeleolu tahvel, teenuse stsenaarium, klienditeekonna kaardisatamine. Lisaks järgmiseid majanduslikke meetodeid: SWOT analüüs, tasakaalus tulemuskaart, teenuse puutepunktid

Teenusekontseptsiooni hindamine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenusekontseptsiooni hindamises toimub erinevate teenuse variantide analüüs ning parima ja kõige põhjendatuma valimine. Teenuse­kontsept­siooni hindamisel tuleks teostada ideede, kontseptsioonide ja lahenduste valik. Testida ja mõõta nende kvaliteeti ja suutlikust ning hinnata valitud kontspetsioone erinevatest aspektidest.

Teenuse disaini eripära teenusekontseptsiooni hindamises seisneb hindajate ja hindamise aluse valikus. Objektiivse ja asjakohase valikuni jõudmiseks peaksid hindajateks olema kas eksperdid, või tuleks loodud teenuse kontseptsioone kaaluda esimeses etapis paika pandud kriteeriumide alusel. Teenusekontseptsiooni saab testida näiteks hinnates lahenduse õiguspärasust kehtiva seadusandluse tingimustes või hinnates milline teenuse ideedest või kontseptsioonidest nõuab kõige väiksemat tehnilist oskust.

Teenusekontsetpsiooni hindamiseks kasutatakse järgmised teenuse disaini meetodeid: kaartide sorteerimine, ühendatud analüüs, hinnangu ülevaade, eksperthinnang, teostatavuse kontroll, heuristiline hindamine, programmi simulatsioon.

Teenusevõimaluse avastamine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenuse disaini protsess algab teenusevõimaluse avastamisest. Etappi alustatakse ettevõtte hetkeolukorra kaardista­misega, mille eesmärk on mõista teenuse disaini konteksti ja kindlustada tulemuste realistlikkus, tõesus, asjakohasus ning sobivus. Selleks uuritakse:
· millised on ettevõtte teadlikud ja varjatud vajadused,
· milline on ettevõtte olemasolevate teenuste kontekst,
· millised on ettevõtte piirangud ja ressursid.

Samuti tehakse kindlaks mis inimestele ei meeldi, uuritakse kliendi soove, vajadusi, motivatsiooni ja konteksti, aga ka ärivaldkonna tehnilisi nõudmisi ja ettevõtte valduses olevat oskusteavet. Selgitataks välja alad, millega ettevõte peaks tegelema, toetudes õpitud teadmistele selle kohta, mis on organisatsiooni jaoks sobiv suund. Koostatakse kõikide sidusrühmade raamskeem ja õpitakse valdkonna parimatest praktikatest.

Teenuse konteksti kaardistamise järel tuleb leida uue teenuse arendamise või olemasoleva teenuse parendamise võimalus, mis muudaks teenuse efektiivsemaks. Võima­luste avastamiseks uuritakse teenuseid horisontaalselt ja vertikaalselt.
Horisontaalsete avas­­tuste eesmärk on välja selgitada teenuse osutamist mõjutavad tegurid ja ühenduspunktid, mis on asjakohased olemasolevas teenuse süsteemis.
Vertikaalsete avastuste eesmärk on uurida teenuse kitsas­kohti. Selleks võrreldakse klientide eelistusi ja vajadusi olemasoleva teenusega.

Klientide vajaduste ja eelistuste väljaselgitamiseks alustatakse lõpptarbijate ja kliendi­teenindajatega vestluseid nende teenuse tarbimise ning teenuse osutamise kogemustest ning analüüsitakse teenuse sotsiaalset keskkonda. Konkreetse teenuse konteksti uurides saadakse seeläbi kõige olulisemad teadmised.

Vaatluste ja jutuajamiste lõppedes tehakse kokkuvõtted ja esimesed analüüsid, muutmaks keeruline andmekogu ülevaatlikuks. Parandatud andmed ja olulisemad järeldused tõlgitakse tähtsaimateks sõnumiteks ning tegevusvaldkondadeks. Otsustatakse milliseid uurimuses leitud elemente ja kuidas hakatakse kasutama. Eelnimetatu põhjal tehakse esimesed teenuse arenduse ettepanekud.

Seejärel pannakse paika tulemused, mida soovitakse saavutada, kaardistatakse kliendi teekond ja kõik puutepunktid olemasolevas teenuses. Selleks, et edasise teenuse disaini protsessi otsuste vastuvõtmist lihtsustada määratletakse esimeses etapis kriteeriumid ja parameetrid, millest edaspidi lähtutakse.Analüüside ja ettepanekute baasil luuakse teenuse disainile strateegiline raamistik. Paika pannakse teenust mõjutavad strateegilised kaalutlused ja tuvastatakse teenuse disaini projekti suund ning ulatus. Identifitseeritakse teenuse disaini projekti otstarve ja eesmärgid ning tehakse kindlaks, et seatud eesmärgid on ettevõtte üldise strateegiaga kooskõlas.
Kokkuvõtlikult annab teenusevõimaluse avastamise etapp kogu teenuse disaini protsessile suuna ja juhised. Enne teenuse kontseptsiooni loomist tuleb juhtkonnal heaks kiita ettepanekud ja anda nõusolek edasiseks kontseptsiooni loomiseks.

Turuvõimaluse avastamise etapis kasutatakse mitmeid disaini meetodeid nagu: teenuse staatus, huvirähmade kaart, osalusrada, elektrooniline uuring, 5 miksi, kogemuste uuring, teenuste ökoloogia kaart, empaatilised meetodid, suhete kaardistamine, parimate praktikate uurimine, ekspertintervjuud. Meetodid toon ühe kaupla blogi kannetes.

Teenusekontseptsiooni loomine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenuse disaini teine etapp on teenusekontsept­siooni loomine. Selle ülesandeks on arendada ideid, lahendusi ja protsesse, luua kontseptsioone ja teenuse stsenaariumeid. Kasutatakse mitmeid erinevaid meetodeid uuringu tulemusel välja selgitatud infost lähtuvate ideede genereerimiseks.

Teenuse disaini protsessis soovitakse lisaks leida sobiv keskkond ja miljöö teenuse osutamiseks, aga ka inspiratsioon ning viisid kuidas klientidega töötada. Eesmärgi saavutamiseks tegeletakse esmalt ideede gene­reeri­misega teenuse optimeeri­miseks ja innovatsiooniks. Luuakse alternatiivseid rolle, disaine ja kontseptsioone. Kaasatakse kõiki erinevaid huvigruppe, kuna see aitab soodustada teenuste arendamise ja muudatuste elluviimise motivatsiooni. Teenuse disaini ideede genereerimist ja kontspetsiooni loomist toetavad eelmises etapis paika pandud strateegia ja arusaam ettevõtte olemusest.

Parimad genereeritud ideed kombineeritakse tugevateks teenuse kontseptsioonideks. Arendatakse detailne teenuse kogemus ja pannakse paika teenuse konkreetsed eesmärgid. Üleskerkinud probleemidele tuleb leida lahendused ning töödelda need protsessideks.

Teenuse disaini meetodid, mida selles etapis kasutatakse, on järgmised: ajurünnak, klassifitseeritud stsenaariumiga ajurünnak, keharünnak, rollimäng, graafiline lihtsustamine, ühis-loomine, konteksti kaardistamine. Meetodid võimaldavad teenuseid tegelikuks ja meeltele tunnetatavaks muuta, kuivõrd illustreeritakse ja modelleeritakse midagi, mida veel ei eksisteeri.

Teenuse disaini kombineeritud protsess

Ülaltoodud pildilt leiate kombineeritud teenuse disaini protsessi, kus on ühendatud B.Mageri, S.Moritz'i ja A. van Oosteromi teenuse disaini protsessid. Jaotasin teenuse disaini protsessi viieks etapiks, millest iga ühe puhul kasutatakse teatud tüüpi meetodeid. Järgnevalt kirjutan teenuse disaini etappidest ja viitan seejuures ülaltoodud pildile.