Teenusekontseptsiooni loomise etapis kasutatavad meetodid

Meetodid mida kasutatakse teenusekontseptsiooni loomise etapis on alljärgnevad:

Ajurünnak (ingl. brainstorming). Ajurünnak on laialt levinud loov meetod suure hulga ideede arendamiseks inimeste grupi sees. Tegemist on kohtumisega, kus kõiki osalisi julgustatakse metsikute ideede väljakäimiseks ning kus ühtegi ideed ei kritiseerita. Eesmärk on genereerida suur hulk erinevaid ideid ning need kõik üles kirjutada. Üldiselt kasutatakse ajurünnakut konkreetse probleemi lahendamiseks mille suunas pommitatakse mitmeid ideid. Ideaalses situatsioonis ehitatakse ideed üksteise peale. Ajurünnakut tuleb toetada täpsete reeglitega, et jääda kindlatesse ajajalistesse raamidesse ja kõik ideed kindlasti kirja panna. Ajurünnakus osalejate valikul on kasulik kaasata inimesi erinevatest distsipliinidest, kuna see rikastab ideede varieeruvust. Ideid tuleks genereerida positiivses ja inspireerivas keskkonnas. Tegemist on väga odava, kiire ja efektiivse meetodiga suure hulga erinevate ideede genereerimiseks (Moritz, Mager 2005, 210).

Klassifitseeritud stsenaariumiga ajurünnak (ingl. distributed scenario brain­storming). Ajurünnaku läbiviimiseks kasutatakse erinevaid mooduseid. Üks neist on klassifitseeritud stsenaariumiga ajurünnak. Meetod on praktiliselt abiks uute situatsiooni­kesksete teenuse ideede arendamiseks. Seda kasutatakse nende teenuste puhul, mida kogetakse erinevates momentides ja asukohtades ning selle tulemusena on kliendi kogemus dünaamiline, keerukas ja subjektiivne. Klassifitseeritud stsenaariumiga ajurünnaku pugul kasutavad osalejad kaartide komplekti, mis kirjeldab erinevaid teenuse momente ja kliendi portreteerimist. Juhuslikult kaarte valides ning erinevaid kliendi portreesid ja teenuse momente kombineerides on võimalik keskenduda iseloomulikele probleemidele ja seeläbi palju erinevaid ideid genereerida. Tüüpiline klassifitseeritud stsenaariumiga ajurünnak koosneb mitmest mini-ajurünnaku tsüklist teenuse momentide ja kliendi portreede ümber. Kui ajurünnakus osalejad jõuavad 10-15 hea ideeni valitakse järgmine kaartide komplekt ning korratakse sama protsessi. Meetodit kasutatakse uute ideede genereerimise etapis (Distributed Scenario Brainstorming, 2009).

Keharünnak (ingl. bodystorming). Keharünnaku eesmärk on käituda nii nagu teenus eksisteeriks tegelikkuses, ideaalselt kontekstis kus seda päriselt osutatakse. Meetod annab võimaluse pakutud teenuse testimiseks ja selle koostoime jälgimiseks kas disainimeeskonna sees või klientide hulgas. Võimalik on läbi mängida erinevaid teenuse situatsioone, näiteks kliendi teenuse situatsiooni hotelli vastuvõtus. Selleks tuleb kõigepealt luua teenuse situatsioon, luua tegelaskond ja rollid, harjutada professionaalide abil või individuaalselt ja siis situatsiooni etendada. Eesmärk on teenuseid prototüüpida ja tulla uutele lahendustele, testida uusi vastastikuseid toimeid ja põhjustada juhuslikke innovatsioone (Miettinen, Koivisto 2009, 18). Keharünnakuga on võimalik etendada erinevaid ideid ja võimalikke lahendusi, kus iga inimene esindab ühte protsessi, funktsiooni või puutepunkti. Läbi saab proovida erinevaid stsenaariumeid, et arendada uusi viise ja olemasolevaid süsteeme kombineerida. Tegemist on abistava meetodiga keerulise vastastikuse toimega süsteemide läbipaistvamaks muutmisel. Meetodi läbiviimist tuleks kindlasti juhtida ning dokumenteerida kas filmimise või fotode tegemisega (Moritz, Mager 2005, 210)

Rollimäng (ingl. role play). Keharünnakuga on väga sarnane ka rollimäng, mille puhul mängitakse samuti teenuse olukord meeskonna sees läbi. Meetodit kasutatakse analüüsimaks kuidas erinevad komponendid teenuse kontekstis töötaksid ning aitaks selgitada, arendada ja testida teenuse kogemust ning erinevaid toimemehhanisme.

Graafiline lihtsustamine (ingl. graphic facilitation). Graafiline lihtsustamine on meetod mida kasutatakse informatsiooni visualiseerimiseks või kritseldamiseks. Graafilist lihtsustamist kasutatakse näiteks ajurünnaku käigus või rühmatöös mistahes teema arutelu või presentatsiooni visuaalses vormis jäädvustamiseks. Tavaliselt jäädvustatakse sketšid pabertahvlile või kuskile kus kõik saavad seda näha. Graafiline lihtsustamine soodustab vasaku ehk visuaalse ajupoole mõtlemisvõimet ning hoiab inimesed osavõtlikena kuna alati on midagi huvitavat vaadata. Nimetatud meetod on eriti hea kohtumise üldise mõtte tabamiseks ning projekti huvirühmadele millegi materiaalse selgitamiseks. Inimeste sõnade kirjeldamiseks piltide kasutamine on üldiselt efektiivsem meetod kui suure hulga märkmete tegemine, kuna neid on hiljem keerulisem struktureerida. Graafilist lihtsustamist kasutades saavad kohtumisel osalejad nähtule reageerida. Meetod aitab sessioonijärgse informatsiooni sünteesi osakaalu vähendada ning sellega kokkuvõttes aega säästa (Graphic Facilitation, 2009)

Ühis-loomine (ingl. co-creation). Ühis-loomine on sisuliselt lahenduste loomine koostöös erinevate huvigruppide ja klientidega. Tegemist on teenuste disaini protsessi osaga kuhu on kaasatud teenuste kasutajad. Ühis-loomise eesmärk on vaadata pelgalt mõistmisest ja arvamustest kaugemale situatsioonidele, olemasolevatele lahendustele või pakutud uutele lahendustele. Kaasatud huvigruppe julgustatakse leidma ja avaldama ideid probleemide lahendamiseks või võimaluste maksimaalseks kasutamiseks. Ühis-loomist viiakse sageli läbi töörühmades, kuid seda meetodit saab sama edukalt kasutades blogisid, päevikuid või kiiret prototüübi tegemist. Arutelusid võib vedada erinevate küsimuste, provokatsioonide ja muude vahenditega, kuid kliendid on tegelikkuses ise eksperdid. Sisuliselt küsitaks ühis-loomes kasutajatele "mida saaks selleks teha?". Ühis-loomise tulemusel tunnevad kasutajad projektis osalust ja selle tulemusi ning osad neist muutuvad isegi projekti eestvõitlejateks. Meetodit kasutatakse erinevate vajaduste ja ideede ühendamiseks kliendi tüüpidega siis kui määratletakse teenuse ülesandeid.

Konteksti kaardistamine (ingl. context map). Konteksti kaardistamine toob esile kasutajate teadlikud ja varjatud vajadused, kogemused, lootused ja ootused. Kliendid osalevad rühmatöös (ingl. workshop) millele aitab kaasa juhendaja. Kasutatakse erinevaid tegevus-meetodeid ideede genereerimiseks, näiteks pilte, joonistusi, erinevate materjalidega loomist ja jutustamist. Enne seminari toimumist võib olla ettevalmistus faas kus osalised tegelevad iseseisvalt loovate temaatiliste ülesannetega. Tegevus-meetodite kasutamise eesmärk on inimestel raskesti väljendatavate probleemide kohta informatsiooni hankida. Vahendid toetavad inimeste võimet ennast väljendada ja oma alateadlikke, kuid siiski olulisi mõtteid metafooride ja seoste kaudu paljastada. (Miettinen, Koivisto 2009, 18) Kontekst kaardistatakse konteksti analüüsi (ingl. context analysis) koostades. Tegemist on meetodiga mis aitab mõista teenuse üleüldist konteksti. Kõik ettevõtete, kliente või teenust potentsiaalselt mõjutavad muutujad koondatakse ning analüüsitakse.

Teenusevõimaluse avastamise etapis kasutatavad meetodid

Alljärgnevalt toon kirjeldused meetoditest mida teenuse arenduse ja teenuse disiani kombineeritud protsessis on võimalik kasutada. Esiteks meetodid teenusevõimaluse avastamise etapis kasutamiseks.

Teenuse staatus (ingl. service status). Teenuse staatus on meetod, mis tuvastab kas teenust on vaja parandada, arendada ja sinna uuenduslikke lähenemisi tuua või mitte. Disaini protsessi seisukohas on oluline välja selgitada kas on vajadus olemasoleva teenuse parandamiseks või tuleb luua täiendav teenus. Meetodit kasutades selgitatakse välja, kas olemasolev teenus rahuldab vajadused efektiivsel viisil või millised on uued võimalused võiksid olla. Kui leitakse uue teenuse potentsiaal, siis on ehk mõistlikum uue teenuse loomine olemasoleva teenuse kõrvale. Teenuse staatus võib mõjutada teenuse disaini projekti alguspunkti ja ulatust. Kindlasti tuleb sellisel juhul välja selgitada miks uut teenust vajatakse, et kindlustada teenuse innovatsiooni projekti sobivus olemasolevasse teenuste pakkumusse. (Moritz, Mager 2005, 196)

Huvirühmade kaart (ingl. stakeholders map). Huvirühmade kaart visualiseerib kõik esindajad, kes on teenuse süsteemiga seotud. Muuhulgas aitab huvirühmade kaart otsustada milliseid huvirühmade esindajaid tuleks teenuse disaini projekti kaasata ja milliseid huvirühmasid tuleb avastamise etapis uurida. Huvirühmade kaart toimib ka visualiseerimisplatvormina, mis aitab selgitada erinevate huvigruppide vahelisi suhteid ning huvigruppide eelistusi, vajadusi ja huve (Mager 2009b, 2)

Osalusrada (ingl. path to participation). Osalusrada on osalejate raamistik millele saab kaardistada teenuse interaktsiooni. Tavapäraselt koostatakse osalusrada diagrammi või sketši vormis, kuhu on joonistatud rida momente mis tähistavad teenuse protsessi. Osalusrada on võimalik erinevatel tasemetel visualiseerida näiteks tegevuste põhjal või kliendi teekonna järgi. Tegevus kaardistab klientide osalemisraja, ning selle tulemusel loodud diagrammi või sketši saab kasutada järgmistes teenuse disaini projekti etappides (Path To Participation, 2009)

Elektrooniline uuring (ingl. online research). Elektroonilist uuringut kasutatakse klientide vajaduste ja kogemuste väljaselgitamiseks uurides süsteemselt foorumeid ja blogisid või luues informatsiooni kogumiseks oma foorumeid või blogisid. Elektroonilisi uuringuid ja internetipõhiseid küsitlused suudavad teenuse disaini tuua täiendavaid ja mõõdetavaid teadmiseid (Mager 2009b, 2).

5 miksi (ingl. 5 why's). 5 miks küsimust julgustavad kliente uurima ja väljendama enda käitumise ja suhtumise aluseks olevaid põhjuseid. Intervjueeritavatelt küsitakse viiel korral miks. Sellest tulenevalt julgustatakse klienti selgitama esimest vastuse tagamaid ning põhjendusi. Meetodit kasutas esimesena IDEO (Moritz, Mager 2005, 199)

Kogemuste uuring (ingl. experience survey). Kogemuste uuringut nimetatakse vahest ka tolerantsianalüüsiks (ingl. gap analysis). See on diagnostiline meetod, mida kasutatakse teenuse ootuste ja kogemuste vahelise erinevuse välja­selgitamiseks, selleks, et välja selgitada arendust vajavad osad või innovatsiooni võimalused. Oluline on aga see, et kogemuste vaatlus loob suhtelise teenuse kvaliteedi mudeli. Kuigi erinevad autorit on pakkunud erinevaid teenuse kvaliteedi hindamise mudeleid on üheks variandiks ka tolerantsianalüüsi kasutamine. Kogemuste vaatlemisetuum peitub lihtsas eeltingimuses, et inimese teenuse kvaliteedi kogemuse ükskõik millise teenuse puhul baseerub suures osas inimese esialgsel kvaliteedi ootusel. Kui inimese ootuseid ületatakse hinnatakse teenusekogemust positiivselt, kui inimese teenuse ootuseid ei täideta hinnatakse teenustekogemust negatiivselt. Selleks, et hinnata klientide ootuste ja teenusekogemuste erinevusi viiakse läbi kaks identset uuringut. Ühe uuringuga mõõdetakse klientide teenuse kvaliteedi ootuseid üldises teenuse sektoris ja teisega mõõdetakse teenuse tegelikku kvaliteedi kogemust konkreetses ettevõttes. Nende kahe uuringu tulemuste erinevuste hindamine aitab probleeme mõista ja sisust aru saada ning uusi võimalusi leida. Nagu kõikide uuringute puhul on oluline teada mida küsida ja täpselt kellelt seda küsida. Kogemuste vaatlemise väljund on sõltuvalt uurimisrühma suuruses ja uuringu eesmärgist kas rohkem kvalitatiivne või kvantitatiivne. Tavaliselt kujutatakse tulemused graafiliselt koos uuringu ülestähenduste ja soovitustega teenuste tsoonidele (piirkondadele), mida edasi uurida ja kus on innovatsiooni võimalusi. Kvantitatiivsetes ülesannetes oodatakse detailsemaid tulemusi, millega on jõutud segmentimise mudelini. Kvalitatiivsetes uuringutes lisatakse tulemustele toetavaid naljandeid ja üksikasju vastanute kohta.


Teenuse ökoloogia kaart (ingl. ecology map). Teenuse ökoloogia on teenuses osalevate tegelaste ja nende vaheliste seoste kaardistatud süsteem. Teenuse ökoloogia kaardistamine on protsess, mis aitab anda süsteemse pildi teenusest ja kontekstist, kus teenus toimima hakkab. Teenuse ökoloogia kaardistab kõik osalised, keda teenus mõjutab ning seosed kuidas osalised üksteist mõjutavad. Eesmärk on avastada uusi võimalusi ja inspireerida ideid, toetades üleüldise teenusekontseptsiooni loomist. Nimetatud süsteemne vaade aitab luua näiteks teenuseökoloogiat, mis on jätkusuutlik, kus teenusega seotud tegelased vahetavad väärtust nii, et see on mõlemale osapoolele aja jooksul kasulik. Lisaks annab teenuse ökoloogia kaart hea ülevaate teenuse süsteemi erinevatest huvigruppidest, klientidest ja hankijatest. Kaart luuakse dokumenteeritud teoreetilise uuringu ja intervjuude baasil (Moritz, Mager 2005, 189)

Empaatilised meetodid (ingl. empathic methods). Empaatilised meetodid selgitavad välja ning mõtestavad lahti erinevate huvigruppide eripärased ning individuaalsed vajadused ning aitavad ettevõtetel kliendi teenusekogemuse läbi elad. Empaatilisi meetodeid kasutatakse teenuse kontseptisooni probleemide ja võimaluste tuvastamiseks, selgitamiseks ja mõistmiseks. Nimetatud meetoditel on alati kindel eesmärk ning need aitavad mõista teenuste kindlaid tunnusjooni. Saadud kogemusi kasutatakse teenuse arendamiseks. (Moritz, Mager 2005, 255) Järgnevalt on kirjeldatud rida erinevaid empaatilisi meetodeid mida teenuse disainis kasutatakse. Nende hulgas on konteksti­intervjuu, kliendijälitamine ja osalejate päevikud.

Suhete kaardistamine (ingl. relationship maping). Suhete kaardistamine on aitab ettevõttel mõista teenust, kui süsteemi, mis koosneb inimestest ja nendevahelistest seostest. Teenuseid luuakse ja tarbitakse inimestevaheliste seoste, esemete ja protsesside süsteemi kaudu. Selleks, et süsteemidesse uuenduslikkust tuua ja neid toimivateks muuta või nende toimimises vigu näha tuleb mõista inimestevaheliste suhete ja organisatsioonide seoste võrgustikku. Suhete kaardistamine aitab suhteid visualiseerida ja seega paremini mõista, kaardistades kõiki huvigruppe kes on teenusega seotud ning mõistes kuidas nad hetkel koos töötavad. Tavalisel töötatakse koos teenuse osalistega, selgitamaks välja milliseid seoseid nad võivad mõjutada ning mida nad ei saa mõjutada. Samuti palutakse osalistel kategoriseerida suhete olemus, suhete eesmärgi ja nende õnnestumise või ebaõnnestumise mõjurite alusel. Ülesande lõpuks on ettevõttel laiahaardeline kaart, mis kirjeldab indiviidide, gruppide, organisatsioonide ja ühiskonna vahelisi seoseid. Seoste süsteemi visualiseerimine pakub kõikidele teenuse disaini protsessis osalejate ülevaate sellest, kuidas seosed on ühendatud. Meetodit kasutatakse teenuse disaini algses faasis võimalikult paljude vaatepunktide leidmiseks. Tegemist on suurepärase alguspunktiga et välja selgitada milliseid muudatusi tuleb teha inimestes, rollides ja kohustustes ning nende vastastikustes mõjudes.

Parimate praktikate uurimine (ingl. benchmarking). Parimate praktikate uurimine tähendab erinevate teenusepakkujate uurimist, kes pakuvad sarnaste tunnustega, kuid teistsugust teenust. Teenuse disain suudab juba alguses tuvastada teenuse üldised põhimõtted ja uurida valdkondi, kus neid põhimõtteid juba kasutatakse. Kasulik on vaadata teenuseid mis on arendatud lähtudes teistsugusest vaatenurgast ning samas pakub head võimalust ka teiste ettevõtete teenuse arenduse kogemusest õppimine, kes osutavad teenuseid, millel on arendatava teenusega sarnased omadused. Näiteks lennujaam kohandas endale haiglas kasutusel oleva tarkvara, et paigutada inimesi vooditesse ja lennukeid parkimiskohtadele.

Klientide segmenteerimine (ingl. client segmentation). Klientide segmenteerimine aitab enamuse teenuste jaoks identifitseerida erinevad kliendisegmendi grupid. Tegemist on protsessiga, kus ettevõtte olemasolevad kliendid ja potentsiaalsed kliendid konkreetsel turul jaotatakse erinevateks gruppideks ja segmentideks. Ühte segmenti kuuluvad kliendid, kellel on sarnane huvi samade või võrreldavate vajaduste rahuldamiseks eraldiseisva teenuse poolt. Klientide vajadustele ja ootustele tuginev segmenteerimine aitab ettevõttel mõista milliseid potentsiaalselt erinevaid teenuseid on vaja luua (Moritz, Mager 2005, 186).

Ekspert intervjuud (ingl. expert interviews). Ekspert intervjuud kujutavad endast vestluseid erinevate distsipliinide ekspertide, spetsialistide ja arvamusliidritega, kellel on kogemusi valdkondades, milles teenuse disaini projekti soovitakse täiustada. Ekspertide kaasamine aitab lühikese aja jooksul välja selgitada ning mõista olulisi aspekte uues keskkonnas. Ekspertidega vesteldes on võimalik teema kohta erinevaid vaateid ja arusaamu koguda. Ettevõtte välise inimese vaatenurk ja ekspertide teadmiste kombinatsioon aitab luua uue mõistmise võrgustiku. Eksperdid keda kaasata tuleb väga hoolikalt valida ning küsimused mida neile esitada peaksid põhinema kriteeriumidel ning keskenduma ühele konkreetsele teenuse aspektile. Turuekspertide arvamust interpreteerides on võimalik tajuda potentsiaalseid tagasilööke, trende, probleeme ja olulisi piiranguid samas leida lahendusi ja näha võimalusi teenuste disainimiseks (Moritz, Mager 2005, 190).

Teenuse arenduse ja teenuse disaini kombineeritud protsess

Käesolevas ajaveebi sissekandes toon enda koostatud teenuse arenduse ja teenuse disaini kombineeritud protsessi, mis ühendab omavahel teenuse arenduse raamistiku ja teenuse disaini kombineeritud protsessi ühtseks standardiseeritud protsessiks. Protsessi illustreerib allolev joonis.

 

Joonis 1.Teenuse arenduse ja teenuse disaini kombineeritud protsess



Lõimingu koostamise eesmärk on ühelt poolt seostada teenuse arenduse majandus­teaduslik ning teenuse disaini disainiteaduslik lähenemine interdistsiplinaarseks protsessiks. Teine eesmärk on selle alusel Eesti tootedisaini ettevõtetele soovituste andmine teenuste arendus protsessipõhise lähenemise rakendamiseks. Järgnevalt on protsessi osade lõikes lühidalt kirjeldatud millised teenuse arenduse raamistiku ja teenuse disaini protsessi osad on ühendatud.

Turuvõimaluse avastamise etapis kaasatakse peamiselt teenuse disaini sisendeid ja meetodeid. Samas vajatakse majandusteaduslikku informatsiooni turu, klientide, teenuse kontkesti ning ressursside kohta. Kaastakse mitmeid disaini meetodeid, sealhulgas teenuse staatus, elektrooniline uuring, teenuse kogemuse uuring. Turuvõimaluse avastamise etapp lõppeb eeluuringu tulemustega, mis on aluseks kontseptsooni loomise etapile. Selles etapis ühendatakse teenuse arenduse ja disaini protsessid, kuna mõlemal juhul on eesmärk jõuda teenuse kontspetsioonini. Teostatakse ideede genereerimine ja sõnastamine, esmane ideede hindamine ja sõelumine ja luuakse teenusekontseptsioonid. Kasutatakse peamiselt disaini meetodeid, kuid sellele lisanduvad majandusliku analüüsi meetodid nagu tasuvusanalüüs, süvaintervjuu, majanduslik analüüs, formaalne ja informaalne ideede esmane hindamine. Sisenditest on kaasatud erinevad osapooled, füüsilised ja intellektuaalsed ressursid ning kliendi väärtuse mõjurid.

Kontseptsiooni koostamise järel liigutakse edasi analüüsi etappi. Selle eesmärk on valida erinevate teenusekontseptsiooni variantide hulgast parim. Majandusteaduslikust lähenemisest on oluliste osadena kaasatud teenusekontsept­sioonide majanduslik, strateegi­line ja turuvõimekuse hindamine. Disainikeskne lähenemine täiendab analüüsi etappi loomin­guliste meetoditega nagu kaartide sorteerimine, hinnangu ülevaade või erinevate valdkondade ekspert­hinnangute kaasamine. Analüüsi etapp lõppeb kinnitatud teenuse projektiga, mille baasil luuakse uus teenus või arendus.

Järgmine samm on arendusetapp, mille eesmärk on tõlkida klientide soovid ja vajadused reaalseks teenuseks ning luua ühtne arusaam teenuse olemusest interdistsipli­naarses meeskonnas. Arendusetapis luuakse teenuse süsteem, teenuse protsess ning see visualiseeritakse. Lisaks viiakse läbi teenuse toimivuse kontroll, prototüüpide loomise ning klientide kaasamisega ning turundus- ja kommuni­katsioonistrateegia. Majan­dus­teaduslik lähenemine on teenuse arendusetappi lisanud pilootprojekti läbiviimise, aga ka teenuse väärtuse kalkuleerimise ja ressursside leidmise. Kaasatakse kliendi tagasiside, erinevad ressursid ning disaini meetodid. Kokkuvõtlikult identifitseeritakse, defineeritakse ja testitakse kõiki turule viimise eeltingimusi, kuna selle etapi nurjumine tähendaks kogu uue teenuse läbikukkumist.

Viimane protsessi etapp on teenuse turule viimine, kuhu kaasatakse juhtkond, teenuse osutajad, turundustöötajad ja infotehnoloogia osakond. Selles faasis luuakse kogu teenuse infrastruktuur, koolitatakse töötajaid ning kogutakse klientide tagasisidet uue teenuse kohta. Teenuse disain pakub selles etapis tuge motivatsiooni, kommunikatsiooni ja koolituste samaaegsete sammude arendamise ja koordineerimisega. Viimase etapi eesmärk on teha kõik selleks, et muuta kliendid rahulolevaks pakkudes neile kõrge kompetentsusega teenust. Selles etapis on teenus turule viimiseks valmis. Majandusteaduslikus lähenemisest kaasatakse formaalne müügitoetus, turule viimise järgne hindamine, oodatud tulemuste määratlemine, klientide koolitamine teenuse kasutamise osas ning ettevõttesisene müügitoetus. Kuna teenuste arendamine on jätkuv protsess algab protsess klientide tagasiside baasil algusest peale.

Kokkuvõttes tuleb teenuse lõimitud protsessis ühendada kahe teaduse jõud süsteemsema lähenemise saavutamiseks. Rahvus­vahelises praktikas on teenuse disaini kaasamine aktuaalne vahend teenuste kliendi­kesk­sema lähenemise saavutamiseks ning teenuste efektiivsuse suurenda­miseks. Positiivsed näited võiksid potentsiaalselt olla tootedisaini ettevõtete teenuste arendamiseks motiveerivad tegurid.

Teenuse turule viimine ja juurutamine

Teenuse disaini kombineeritud protsess

Teenuse disaini viimane etapp on teenuse turule viimine ja juurutamin, kus loodud ja testitud teenus lastakse käiku. Teenuse disaini panus selles etapis peitub motivatsiooni, kommunikatsiooni ja koolituste samaaegsete sammude arendamises ja koordineerimises. Arendatakse organisatsiooni protsesse ja IT lahendusi. Teenuse disaini kasutatakse ka teenuse sisemise ja välise kommuni­katsiooni loomiseks erinevate teenuste vahel.

Peale turule viimise etappi järgneb täiendav avastamise etapp, mille eesmärk on hinnata turule viidud teenuse kvaliteeti ja otsida täiendavat uuenduslikkuse potentsiaali. Seega teenuse disain ei ole ühekordne tegevus vaid pidev ja lakkamatu protsess teenuse süsteemis.

Teenuse disainis kasutatakse turule viimise etapis järgmiseid meetodeid: teenuse prototüüp, kogemuse prototüüp, teenuse plaan, teenuse spetsifikatsiooni dokument, tasakaalu liin, juhtdokument.

Kasutatud materjale teenuse disaini kombineeritud protsessis

Mager, B (2009a). Why service design? Osa nr.1 Share2solve kodulehekülg http://share2solve.org/introtosd/start/Main.html

Mager, B.(2009b). How to design the service experience? Osa nr. 3 Share2solve kodulehekülg http://share2solve.org/introtosd/start/Main.html

Miettinen, S., Koivisto, M. (2009). Designing Services with Innovative Methods. Keuruu: Otava Book Printing Ltd

Moritz, S., Mager, B. (2005). Service Design, Practical access to an evolving field. KISD
http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf

Teenuse konstrueerimine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenuse konstrueerimise etapis luuakse teenuse süsteem ja teenuse protsess. Teenuse disaini eripäraks on seejuures erinevate valdkondade ekspertide kaasamises konstureerimise protsessi. Esiteks kaardistatakse teenuse protsess ning luuakse potentsiaalsed teenuse stsenaariumid. Teenuse konstrueerimise esimese osa tulemus on detailne teenuse eskiislahendus ning teenuse ilme, mis käsitleb teenuse välimust ja tunnetust. Teenuse protsessi konstrueerimise järel luuakse kõiki teenuse puutepunktid. Selle alla kuuluvad aspektid nagu füüsiline asukoht, erinevad meediakanalid ja töötajate koolitamine. Vajadusel korrigeeritakse teenuse disainis loodava teenuse toetamiseks ettevõtte struktuuri.

Teenuse disaini pioneer Birgit Mager soovitab konstrueeritud teenust veel omakorda kontrollida. Tegemist on teenuse toimivuse kontrolliga, mille eelduseks on teenuse prototüüpi olemasolu. Toimivuse kontroll hõlmab teenuse prototüüpide võrdlust olemasolevate teenuse strateegiate, teenuste portfellide ja SWOT-analüüsidega. Samas sisaldab etapp uuringu kontseptsiooni loomist ja rakendamist selgitamaks välja, kui suurel määral kliendid teenuse heaks kiidavad. Viiakse läbi tasuvusanalüüs ja teiste majanduslike näitajate hindamine, mis võtaksid arvesse teenuse disaini efektiivsust teenuse osutaja seisukohast. Kaalutluses tuleb kindlasti arvestada strateegiliste ja majanduslike valdkondade esindajate eksperthinnangutega.

Teenuse konstrueerimise etapi lõpus luuakse ka turundus- ja kommuni­katsioonistrateegia, mille lõpptulemusena on ettevõtte uus struktuur ja süsteem kontrollitud ning rakendamiseks valmis.

Teenuse konstrueerimisel kasutatakse järgmiseid teenuse disaini meetodeid: juhtustamine, koomiksi joonista­mine, makett, meeleolu tahvel, teenuse stsenaarium, klienditeekonna kaardisatamine. Lisaks järgmiseid majanduslikke meetodeid: SWOT analüüs, tasakaalus tulemuskaart, teenuse puutepunktid

Teenusekontseptsiooni hindamine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenusekontseptsiooni hindamises toimub erinevate teenuse variantide analüüs ning parima ja kõige põhjendatuma valimine. Teenuse­kontsept­siooni hindamisel tuleks teostada ideede, kontseptsioonide ja lahenduste valik. Testida ja mõõta nende kvaliteeti ja suutlikust ning hinnata valitud kontspetsioone erinevatest aspektidest.

Teenuse disaini eripära teenusekontseptsiooni hindamises seisneb hindajate ja hindamise aluse valikus. Objektiivse ja asjakohase valikuni jõudmiseks peaksid hindajateks olema kas eksperdid, või tuleks loodud teenuse kontseptsioone kaaluda esimeses etapis paika pandud kriteeriumide alusel. Teenusekontseptsiooni saab testida näiteks hinnates lahenduse õiguspärasust kehtiva seadusandluse tingimustes või hinnates milline teenuse ideedest või kontseptsioonidest nõuab kõige väiksemat tehnilist oskust.

Teenusekontsetpsiooni hindamiseks kasutatakse järgmised teenuse disaini meetodeid: kaartide sorteerimine, ühendatud analüüs, hinnangu ülevaade, eksperthinnang, teostatavuse kontroll, heuristiline hindamine, programmi simulatsioon.

Teenusevõimaluse avastamine

Teenuse disaini kombineeritud protsessi etapid

Teenuse disaini protsess algab teenusevõimaluse avastamisest. Etappi alustatakse ettevõtte hetkeolukorra kaardista­misega, mille eesmärk on mõista teenuse disaini konteksti ja kindlustada tulemuste realistlikkus, tõesus, asjakohasus ning sobivus. Selleks uuritakse:
· millised on ettevõtte teadlikud ja varjatud vajadused,
· milline on ettevõtte olemasolevate teenuste kontekst,
· millised on ettevõtte piirangud ja ressursid.

Samuti tehakse kindlaks mis inimestele ei meeldi, uuritakse kliendi soove, vajadusi, motivatsiooni ja konteksti, aga ka ärivaldkonna tehnilisi nõudmisi ja ettevõtte valduses olevat oskusteavet. Selgitataks välja alad, millega ettevõte peaks tegelema, toetudes õpitud teadmistele selle kohta, mis on organisatsiooni jaoks sobiv suund. Koostatakse kõikide sidusrühmade raamskeem ja õpitakse valdkonna parimatest praktikatest.

Teenuse konteksti kaardistamise järel tuleb leida uue teenuse arendamise või olemasoleva teenuse parendamise võimalus, mis muudaks teenuse efektiivsemaks. Võima­luste avastamiseks uuritakse teenuseid horisontaalselt ja vertikaalselt.
Horisontaalsete avas­­tuste eesmärk on välja selgitada teenuse osutamist mõjutavad tegurid ja ühenduspunktid, mis on asjakohased olemasolevas teenuse süsteemis.
Vertikaalsete avastuste eesmärk on uurida teenuse kitsas­kohti. Selleks võrreldakse klientide eelistusi ja vajadusi olemasoleva teenusega.

Klientide vajaduste ja eelistuste väljaselgitamiseks alustatakse lõpptarbijate ja kliendi­teenindajatega vestluseid nende teenuse tarbimise ning teenuse osutamise kogemustest ning analüüsitakse teenuse sotsiaalset keskkonda. Konkreetse teenuse konteksti uurides saadakse seeläbi kõige olulisemad teadmised.

Vaatluste ja jutuajamiste lõppedes tehakse kokkuvõtted ja esimesed analüüsid, muutmaks keeruline andmekogu ülevaatlikuks. Parandatud andmed ja olulisemad järeldused tõlgitakse tähtsaimateks sõnumiteks ning tegevusvaldkondadeks. Otsustatakse milliseid uurimuses leitud elemente ja kuidas hakatakse kasutama. Eelnimetatu põhjal tehakse esimesed teenuse arenduse ettepanekud.

Seejärel pannakse paika tulemused, mida soovitakse saavutada, kaardistatakse kliendi teekond ja kõik puutepunktid olemasolevas teenuses. Selleks, et edasise teenuse disaini protsessi otsuste vastuvõtmist lihtsustada määratletakse esimeses etapis kriteeriumid ja parameetrid, millest edaspidi lähtutakse.Analüüside ja ettepanekute baasil luuakse teenuse disainile strateegiline raamistik. Paika pannakse teenust mõjutavad strateegilised kaalutlused ja tuvastatakse teenuse disaini projekti suund ning ulatus. Identifitseeritakse teenuse disaini projekti otstarve ja eesmärgid ning tehakse kindlaks, et seatud eesmärgid on ettevõtte üldise strateegiaga kooskõlas.
Kokkuvõtlikult annab teenusevõimaluse avastamise etapp kogu teenuse disaini protsessile suuna ja juhised. Enne teenuse kontseptsiooni loomist tuleb juhtkonnal heaks kiita ettepanekud ja anda nõusolek edasiseks kontseptsiooni loomiseks.

Turuvõimaluse avastamise etapis kasutatakse mitmeid disaini meetodeid nagu: teenuse staatus, huvirähmade kaart, osalusrada, elektrooniline uuring, 5 miksi, kogemuste uuring, teenuste ökoloogia kaart, empaatilised meetodid, suhete kaardistamine, parimate praktikate uurimine, ekspertintervjuud. Meetodid toon ühe kaupla blogi kannetes.