Mis on disain?
Teenuse disainist rääkides oleks esmalt oluline ära defineerida, mis on disain. Olgugi, et disain on väga mitmetähenduslik mõiste püüan selle läbi erinevate autorite definitsioonide käesoleva ajaveebi kontekstis siiski sõnastada. Disainijuhtimise aluste raamatu autor Kathryn Best on disainimist defineerinud inimkeskse ja lahendusi otsiva tegevusena. Teenuse disaini kontekstis on oluline just tegusõnana disainimine, mis tähendab kavandamist, planeerimist ja loomist, mis on ühteaegu nii protsess, praktika kui ka mõtteviis. Disain on protsessina korduv, tsükliline ja mittelineaarne - loovate küsimuste ja tagasiside seeriatega arendatakse iga järgnevat "kordust" eesmärgiga jõuda disainilahenduseni. Disainiprotsessis defineeritakse ja leitakse probleemidele lahendusi. Disain praktikana tegeleb funktsionaalsusega ehk sellega kuidas asjad töötavad, samuti sellega millise kogemuse nad annavad, kuidas välja paistavad ja tunduvad. Disain kui mõtteviis suudab mõjutada käitumist, pöörata probleemid võimalusteks ning muuta rutiinse tegevuse ainulaadseks, väärtustloovaks ja loominguliseks.
Olemasolevate teenuste restruktureerimine ehk arendamine on teenuse disainis samaväärne väljakutse, kui uute uuenduslike teenuste loomine. Sellega seoses teen väikese taandamise – uute teenuste loomist (NSD), aga ka innovaatiliste teenuste arendust (developing innovative services), olemasolevate teenuste arendust (SD) ja teenuste parendust (service improvement) nimetan kõiki edaspidi koondnimetusega teenuste arendus – kasutan seda kursiivis. Ehk teenuste arendus on teenuste kontekstis kõik uuendused ja parandused nii olemasolevates kui maailmale tundmatutes teenustes.
Mis on teenuse disain?
Birgit Mager’i (teda peetakse teenuse disaini valdkonna aluspanijaks ja loojaks) ja tema õpilase Stefan Moritz’i definitsioonide kohaselt on teenuse disain selline teenuste arendus, mis muudab teenused klientide jaoks:
· kasulikeks, kasutatavateks, kasumlikeks, mugavateks ja ihaldusväärseteks
muudab teenused teenusepakkuja jaoks:
· efektiivseteks, tõhusateks ja eristuvateks.Sellisel viisil kujundatakse uuenduslikke süsteeme, et ettevõtted saaksid pakkuda parimat võimalikku teenust.
Teenuse disaini abil otsitakse vastuseid järgmistele küsimustele:
· kuidas teenus tundub
· milline situatsioon välja näeb
· kuidas inimest teenindatakse
· kas inimene sooviks teenust ka edaspidi kasutada.Kes soovib sama teema kohta mujalt lugeda soovitan tutvuda Martin Jordani artikliga
Teenuse disaini eristavad omadused
Teenuse disainil on mõned konkreetsed omadused, mis eristavad seda traditsioonilisest NSD (new service development) lähenemisest ja mille rakendamisel ettevõte disainib oma teenuseid. Need on:
1) Loovate protsesside ja meetodite kasutamine selleks, et konstrueerida ja korraldada teenuse osutaja ja lõppkliendi koostoimimine teenuse elamuse protsessis.Teenuse disaini protsessis rakendatakse korrapäraselt ja järjepidevalt empaatilisi ja kliendikeskseid disainimeetodite. Nimetatud protsessis kasutatakse uurimuslikke, genereerivaid, hindavaid, analüütilisi ning loomingulisi disainilähenemisi. Toetudes paljuski tootedisaini ja kasutajaliidese disaini traditsioonidele, rakendatakse läbitöötatud disainimeetodeid. Näiteks interaktsiooni ulatuse ja teenuse kogemuste loomine pärinevad otseselt kasutajaliidese disainist.
Teenuse disainiga pakutakse ettevõtetele lisandväärtust täpselt sõnastades, koostades ja visualiseerides probleemide lahendusi. Vaadeldakse ja tõlgendatakse vajadusi ja käitumismalle ning teisendatakse saadud teadmised võimalikeks tulevasteks teenusteks.
2) Väljastpoolt sissepoole perspektiiv ehk kogu teenusekogemuse loomine kliendi ootuste ja loodetud kogemuse vaatenurgast lähtudes.
Teenuse disain uurib teenuste funktsionaalsust ja vormi kliendi vaatepunktist lähtuvalt. Teenuse disaini kaasatakse klientide ootused, vajadused, tunded, atmosfäär ja teenuse osutamise keskkond.
3) Interdistsiplinaarne ehk erinevate valdkondade eksperte kaasav ja süsteemne lähenemine mida kasutatakse kliendi vajadustest lähtuvaks teenuste arenduseks.
Teenuse disaini kirjeldab süsteemne ja korduv protsess, mis lõimib kasutajakesksed ning meeskonnapõhised interdistsiplinaarsed lähenemised ja meetodid lakkamatult kestvas õppimisprotsessis. Kontekstist tulenevalt kaasatakse teenuse konstrueerimise projekti meetodeid erinevatest distsipliinidest, näiteks interaktsiooni disainist, turundusest, kaubamärgi loomisest, inimressursside arendamisest, arhitektuurist, või uuringute tegemisest.
4) Kliendikogemuse loomisele keskendunud inimkeskne lähenemisviis, kus teenuse kvaliteedi kogemine on peamine edukuse võti.
Teenuse kogemus, mis muudab kliendid rahulolevaks ja õnnelikuks motiveerib omakorda teenust osutavad töötajaid. Innustatud töötajad on efektiivsemad ja produktiivsemad ning teenivad ettevõttele suuremat tulu.
5) Terviklik lähenemine, mis võtab kompleksselt arvesse strateegilisi, süsteemi, protsessi ja puutepunktide põhjal tehtud disaini otsuseid.
Teenuse disain võib olla nii materiaalne kui immateriaalne. Selle alla kuuluvad kunstlikult loodud esemed aga ka kommunikatsioon, keskkond ja kombed. Ükskõik millises vormis teenuse disaini kasutatakse, peab see olema terviklik ja järjepidev, lihtne kasutada ja strateegiliselt rakendatud. Disainiprotsessi kaasamine teenuse arendusse pakub ettevõtetele võimalust oma tegevuse efektiivsuse kasvatamiseks. Disaini protsessi kaasamata ignoreeritakse sageli ettevõtte olemasolevat kompetentsi ja kasutatavaid ressursse või nende vajadust.
Lõimitud mõtlemine ja koostöö erinevate osapoolte vahel muudab teenuse disaini teenuse arenduse traditsiooniliste käsitlusega võrreldes silmapaistvamaks. Selle pärast on see ka huvitav temaatika.
Järgnevas ajaveebi sissekandes toon erinevate autorite teenuse disaini protsesside võrdlused. Kõrvutatakse on Birgit Mageri nelja sammulist, Aarne van Oosteromi viie sammulist ja Stefan Moritzi kuue sammulist teenuse disaini protsessi.
Kasutatud materjalid
Best, K. (2010). Disainjuhtimise alused. Eesti keelde tõlkinud Elo Kiivet ja Anu Vane. Tallinn: Eesti Disainikeskus
Hollins, B. (2009). What is service design? [WWW] http://www.designcouncil.org.uk/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins/?print=true (6.03.2010)
Holmlid, S. (2007). Interaction design and service design: Expanding a comparison od fesign disciplines. Design Inquiries (2007) Stockholm Volume: 18, Issue: 5, Publisher: John Wiley & Sons, Ltd., Pages: 465-485
Mager, B.(2007). Service Design, Erlhoff, Michael Marshalle, Tim (ed.): Design Dictionary: Perspectives on Design Terminology. Basel: Birkhäuser.
Miettinen, S., Koivisto, M. (2009). Designing Services with Innovative Methods. Keuruu: Otava Book Printing Ltd.
Moritz, S., Mager, B. (2005). Service Design, Practical access to an evolving field. KISD [WWW] http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf (26.04.2010)
Saco, R. M., Goncalves A. P. (2008). Service Design: An Appraisal. Design Management Institute [WWW] http://www.dmi.org/dmi/html/publications/news/viewpoints/08191SAC10.pdf (14.10.2010)
Van Oosterom, A. (2009). designThinkers. Presentatsioon [WWW] http://www.slideshare.net/designthinkers/designthinkers-service-design-method (27.04.2010)
Olemasolevate teenuste restruktureerimine ehk arendamine on teenuse disainis samaväärne väljakutse, kui uute uuenduslike teenuste loomine. Sellega seoses teen väikese taandamise – uute teenuste loomist (NSD), aga ka innovaatiliste teenuste arendust (developing innovative services), olemasolevate teenuste arendust (SD) ja teenuste parendust (service improvement) nimetan kõiki edaspidi koondnimetusega teenuste arendus – kasutan seda kursiivis. Ehk teenuste arendus on teenuste kontekstis kõik uuendused ja parandused nii olemasolevates kui maailmale tundmatutes teenustes.
Mis on teenuse disain?
Birgit Mager’i (teda peetakse teenuse disaini valdkonna aluspanijaks ja loojaks) ja tema õpilase Stefan Moritz’i definitsioonide kohaselt on teenuse disain selline teenuste arendus, mis muudab teenused klientide jaoks:
· kasulikeks, kasutatavateks, kasumlikeks, mugavateks ja ihaldusväärseteks
muudab teenused teenusepakkuja jaoks:
· efektiivseteks, tõhusateks ja eristuvateks.Sellisel viisil kujundatakse uuenduslikke süsteeme, et ettevõtted saaksid pakkuda parimat võimalikku teenust.
Teenuse disaini abil otsitakse vastuseid järgmistele küsimustele:
· kuidas teenus tundub
· milline situatsioon välja näeb
· kuidas inimest teenindatakse
· kas inimene sooviks teenust ka edaspidi kasutada.Kes soovib sama teema kohta mujalt lugeda soovitan tutvuda Martin Jordani artikliga
Teenuse disaini eristavad omadused
Teenuse disainil on mõned konkreetsed omadused, mis eristavad seda traditsioonilisest NSD (new service development) lähenemisest ja mille rakendamisel ettevõte disainib oma teenuseid. Need on:
1) Loovate protsesside ja meetodite kasutamine selleks, et konstrueerida ja korraldada teenuse osutaja ja lõppkliendi koostoimimine teenuse elamuse protsessis.Teenuse disaini protsessis rakendatakse korrapäraselt ja järjepidevalt empaatilisi ja kliendikeskseid disainimeetodite. Nimetatud protsessis kasutatakse uurimuslikke, genereerivaid, hindavaid, analüütilisi ning loomingulisi disainilähenemisi. Toetudes paljuski tootedisaini ja kasutajaliidese disaini traditsioonidele, rakendatakse läbitöötatud disainimeetodeid. Näiteks interaktsiooni ulatuse ja teenuse kogemuste loomine pärinevad otseselt kasutajaliidese disainist.
Teenuse disainiga pakutakse ettevõtetele lisandväärtust täpselt sõnastades, koostades ja visualiseerides probleemide lahendusi. Vaadeldakse ja tõlgendatakse vajadusi ja käitumismalle ning teisendatakse saadud teadmised võimalikeks tulevasteks teenusteks.
2) Väljastpoolt sissepoole perspektiiv ehk kogu teenusekogemuse loomine kliendi ootuste ja loodetud kogemuse vaatenurgast lähtudes.
Teenuse disain uurib teenuste funktsionaalsust ja vormi kliendi vaatepunktist lähtuvalt. Teenuse disaini kaasatakse klientide ootused, vajadused, tunded, atmosfäär ja teenuse osutamise keskkond.
3) Interdistsiplinaarne ehk erinevate valdkondade eksperte kaasav ja süsteemne lähenemine mida kasutatakse kliendi vajadustest lähtuvaks teenuste arenduseks.
Teenuse disaini kirjeldab süsteemne ja korduv protsess, mis lõimib kasutajakesksed ning meeskonnapõhised interdistsiplinaarsed lähenemised ja meetodid lakkamatult kestvas õppimisprotsessis. Kontekstist tulenevalt kaasatakse teenuse konstrueerimise projekti meetodeid erinevatest distsipliinidest, näiteks interaktsiooni disainist, turundusest, kaubamärgi loomisest, inimressursside arendamisest, arhitektuurist, või uuringute tegemisest.
4) Kliendikogemuse loomisele keskendunud inimkeskne lähenemisviis, kus teenuse kvaliteedi kogemine on peamine edukuse võti.
Teenuse kogemus, mis muudab kliendid rahulolevaks ja õnnelikuks motiveerib omakorda teenust osutavad töötajaid. Innustatud töötajad on efektiivsemad ja produktiivsemad ning teenivad ettevõttele suuremat tulu.
5) Terviklik lähenemine, mis võtab kompleksselt arvesse strateegilisi, süsteemi, protsessi ja puutepunktide põhjal tehtud disaini otsuseid.
Teenuse disain võib olla nii materiaalne kui immateriaalne. Selle alla kuuluvad kunstlikult loodud esemed aga ka kommunikatsioon, keskkond ja kombed. Ükskõik millises vormis teenuse disaini kasutatakse, peab see olema terviklik ja järjepidev, lihtne kasutada ja strateegiliselt rakendatud. Disainiprotsessi kaasamine teenuse arendusse pakub ettevõtetele võimalust oma tegevuse efektiivsuse kasvatamiseks. Disaini protsessi kaasamata ignoreeritakse sageli ettevõtte olemasolevat kompetentsi ja kasutatavaid ressursse või nende vajadust.
Lõimitud mõtlemine ja koostöö erinevate osapoolte vahel muudab teenuse disaini teenuse arenduse traditsiooniliste käsitlusega võrreldes silmapaistvamaks. Selle pärast on see ka huvitav temaatika.
Järgnevas ajaveebi sissekandes toon erinevate autorite teenuse disaini protsesside võrdlused. Kõrvutatakse on Birgit Mageri nelja sammulist, Aarne van Oosteromi viie sammulist ja Stefan Moritzi kuue sammulist teenuse disaini protsessi.
Kasutatud materjalid
Best, K. (2010). Disainjuhtimise alused. Eesti keelde tõlkinud Elo Kiivet ja Anu Vane. Tallinn: Eesti Disainikeskus
Hollins, B. (2009). What is service design? [WWW] http://www.designcouncil.org.uk/About-Design/Design-Disciplines/Service-design-by-Bill-Hollins/?print=true (6.03.2010)
Holmlid, S. (2007). Interaction design and service design: Expanding a comparison od fesign disciplines. Design Inquiries (2007) Stockholm Volume: 18, Issue: 5, Publisher: John Wiley & Sons, Ltd., Pages: 465-485
Mager, B.(2007). Service Design, Erlhoff, Michael Marshalle, Tim (ed.): Design Dictionary: Perspectives on Design Terminology. Basel: Birkhäuser.
Miettinen, S., Koivisto, M. (2009). Designing Services with Innovative Methods. Keuruu: Otava Book Printing Ltd.
Moritz, S., Mager, B. (2005). Service Design, Practical access to an evolving field. KISD [WWW] http://stefan-moritz.com/welcome/Service_Design_files/Practical%20Access%20to%20Service%20Design.pdf (26.04.2010)
Saco, R. M., Goncalves A. P. (2008). Service Design: An Appraisal. Design Management Institute [WWW] http://www.dmi.org/dmi/html/publications/news/viewpoints/08191SAC10.pdf (14.10.2010)
Van Oosterom, A. (2009). designThinkers. Presentatsioon [WWW] http://www.slideshare.net/designthinkers/designthinkers-service-design-method (27.04.2010)
No comments:
Post a Comment