Teenuse disaini protsess algab teenusevõimaluse avastamisest. Etappi alustatakse ettevõtte hetkeolukorra kaardistamisega, mille eesmärk on mõista teenuse disaini konteksti ja kindlustada tulemuste realistlikkus, tõesus, asjakohasus ning sobivus. Selleks uuritakse:
· millised on ettevõtte teadlikud ja varjatud vajadused,
· milline on ettevõtte olemasolevate teenuste kontekst,
· millised on ettevõtte piirangud ja ressursid.
Samuti tehakse kindlaks mis inimestele ei meeldi, uuritakse kliendi soove, vajadusi, motivatsiooni ja konteksti, aga ka ärivaldkonna tehnilisi nõudmisi ja ettevõtte valduses olevat oskusteavet. Selgitataks välja alad, millega ettevõte peaks tegelema, toetudes õpitud teadmistele selle kohta, mis on organisatsiooni jaoks sobiv suund. Koostatakse kõikide sidusrühmade raamskeem ja õpitakse valdkonna parimatest praktikatest.
Teenuse konteksti kaardistamise järel tuleb leida uue teenuse arendamise või olemasoleva teenuse parendamise võimalus, mis muudaks teenuse efektiivsemaks. Võimaluste avastamiseks uuritakse teenuseid horisontaalselt ja vertikaalselt.
Horisontaalsete avastuste eesmärk on välja selgitada teenuse osutamist mõjutavad tegurid ja ühenduspunktid, mis on asjakohased olemasolevas teenuse süsteemis.
Vertikaalsete avastuste eesmärk on uurida teenuse kitsaskohti. Selleks võrreldakse klientide eelistusi ja vajadusi olemasoleva teenusega.
Klientide vajaduste ja eelistuste väljaselgitamiseks alustatakse lõpptarbijate ja klienditeenindajatega vestluseid nende teenuse tarbimise ning teenuse osutamise kogemustest ning analüüsitakse teenuse sotsiaalset keskkonda. Konkreetse teenuse konteksti uurides saadakse seeläbi kõige olulisemad teadmised.
Vaatluste ja jutuajamiste lõppedes tehakse kokkuvõtted ja esimesed analüüsid, muutmaks keeruline andmekogu ülevaatlikuks. Parandatud andmed ja olulisemad järeldused tõlgitakse tähtsaimateks sõnumiteks ning tegevusvaldkondadeks. Otsustatakse milliseid uurimuses leitud elemente ja kuidas hakatakse kasutama. Eelnimetatu põhjal tehakse esimesed teenuse arenduse ettepanekud.
Seejärel pannakse paika tulemused, mida soovitakse saavutada, kaardistatakse kliendi teekond ja kõik puutepunktid olemasolevas teenuses. Selleks, et edasise teenuse disaini protsessi otsuste vastuvõtmist lihtsustada määratletakse esimeses etapis kriteeriumid ja parameetrid, millest edaspidi lähtutakse.Analüüside ja ettepanekute baasil luuakse teenuse disainile strateegiline raamistik. Paika pannakse teenust mõjutavad strateegilised kaalutlused ja tuvastatakse teenuse disaini projekti suund ning ulatus. Identifitseeritakse teenuse disaini projekti otstarve ja eesmärgid ning tehakse kindlaks, et seatud eesmärgid on ettevõtte üldise strateegiaga kooskõlas.
Kokkuvõtlikult annab teenusevõimaluse avastamise etapp kogu teenuse disaini protsessile suuna ja juhised. Enne teenuse kontseptsiooni loomist tuleb juhtkonnal heaks kiita ettepanekud ja anda nõusolek edasiseks kontseptsiooni loomiseks.
Turuvõimaluse avastamise etapis kasutatakse mitmeid disaini meetodeid nagu: teenuse staatus, huvirähmade kaart, osalusrada, elektrooniline uuring, 5 miksi, kogemuste uuring, teenuste ökoloogia kaart, empaatilised meetodid, suhete kaardistamine, parimate praktikate uurimine, ekspertintervjuud. Meetodid toon ühe kaupla blogi kannetes.
· millised on ettevõtte teadlikud ja varjatud vajadused,
· milline on ettevõtte olemasolevate teenuste kontekst,
· millised on ettevõtte piirangud ja ressursid.
Samuti tehakse kindlaks mis inimestele ei meeldi, uuritakse kliendi soove, vajadusi, motivatsiooni ja konteksti, aga ka ärivaldkonna tehnilisi nõudmisi ja ettevõtte valduses olevat oskusteavet. Selgitataks välja alad, millega ettevõte peaks tegelema, toetudes õpitud teadmistele selle kohta, mis on organisatsiooni jaoks sobiv suund. Koostatakse kõikide sidusrühmade raamskeem ja õpitakse valdkonna parimatest praktikatest.
Teenuse konteksti kaardistamise järel tuleb leida uue teenuse arendamise või olemasoleva teenuse parendamise võimalus, mis muudaks teenuse efektiivsemaks. Võimaluste avastamiseks uuritakse teenuseid horisontaalselt ja vertikaalselt.
Horisontaalsete avastuste eesmärk on välja selgitada teenuse osutamist mõjutavad tegurid ja ühenduspunktid, mis on asjakohased olemasolevas teenuse süsteemis.
Vertikaalsete avastuste eesmärk on uurida teenuse kitsaskohti. Selleks võrreldakse klientide eelistusi ja vajadusi olemasoleva teenusega.
Klientide vajaduste ja eelistuste väljaselgitamiseks alustatakse lõpptarbijate ja klienditeenindajatega vestluseid nende teenuse tarbimise ning teenuse osutamise kogemustest ning analüüsitakse teenuse sotsiaalset keskkonda. Konkreetse teenuse konteksti uurides saadakse seeläbi kõige olulisemad teadmised.
Vaatluste ja jutuajamiste lõppedes tehakse kokkuvõtted ja esimesed analüüsid, muutmaks keeruline andmekogu ülevaatlikuks. Parandatud andmed ja olulisemad järeldused tõlgitakse tähtsaimateks sõnumiteks ning tegevusvaldkondadeks. Otsustatakse milliseid uurimuses leitud elemente ja kuidas hakatakse kasutama. Eelnimetatu põhjal tehakse esimesed teenuse arenduse ettepanekud.
Seejärel pannakse paika tulemused, mida soovitakse saavutada, kaardistatakse kliendi teekond ja kõik puutepunktid olemasolevas teenuses. Selleks, et edasise teenuse disaini protsessi otsuste vastuvõtmist lihtsustada määratletakse esimeses etapis kriteeriumid ja parameetrid, millest edaspidi lähtutakse.Analüüside ja ettepanekute baasil luuakse teenuse disainile strateegiline raamistik. Paika pannakse teenust mõjutavad strateegilised kaalutlused ja tuvastatakse teenuse disaini projekti suund ning ulatus. Identifitseeritakse teenuse disaini projekti otstarve ja eesmärgid ning tehakse kindlaks, et seatud eesmärgid on ettevõtte üldise strateegiaga kooskõlas.
Kokkuvõtlikult annab teenusevõimaluse avastamise etapp kogu teenuse disaini protsessile suuna ja juhised. Enne teenuse kontseptsiooni loomist tuleb juhtkonnal heaks kiita ettepanekud ja anda nõusolek edasiseks kontseptsiooni loomiseks.
Turuvõimaluse avastamise etapis kasutatakse mitmeid disaini meetodeid nagu: teenuse staatus, huvirähmade kaart, osalusrada, elektrooniline uuring, 5 miksi, kogemuste uuring, teenuste ökoloogia kaart, empaatilised meetodid, suhete kaardistamine, parimate praktikate uurimine, ekspertintervjuud. Meetodid toon ühe kaupla blogi kannetes.
No comments:
Post a Comment