Teenusevõimaluse avastamise etapis kasutatavad meetodid

Alljärgnevalt toon kirjeldused meetoditest mida teenuse arenduse ja teenuse disiani kombineeritud protsessis on võimalik kasutada. Esiteks meetodid teenusevõimaluse avastamise etapis kasutamiseks.

Teenuse staatus (ingl. service status). Teenuse staatus on meetod, mis tuvastab kas teenust on vaja parandada, arendada ja sinna uuenduslikke lähenemisi tuua või mitte. Disaini protsessi seisukohas on oluline välja selgitada kas on vajadus olemasoleva teenuse parandamiseks või tuleb luua täiendav teenus. Meetodit kasutades selgitatakse välja, kas olemasolev teenus rahuldab vajadused efektiivsel viisil või millised on uued võimalused võiksid olla. Kui leitakse uue teenuse potentsiaal, siis on ehk mõistlikum uue teenuse loomine olemasoleva teenuse kõrvale. Teenuse staatus võib mõjutada teenuse disaini projekti alguspunkti ja ulatust. Kindlasti tuleb sellisel juhul välja selgitada miks uut teenust vajatakse, et kindlustada teenuse innovatsiooni projekti sobivus olemasolevasse teenuste pakkumusse. (Moritz, Mager 2005, 196)

Huvirühmade kaart (ingl. stakeholders map). Huvirühmade kaart visualiseerib kõik esindajad, kes on teenuse süsteemiga seotud. Muuhulgas aitab huvirühmade kaart otsustada milliseid huvirühmade esindajaid tuleks teenuse disaini projekti kaasata ja milliseid huvirühmasid tuleb avastamise etapis uurida. Huvirühmade kaart toimib ka visualiseerimisplatvormina, mis aitab selgitada erinevate huvigruppide vahelisi suhteid ning huvigruppide eelistusi, vajadusi ja huve (Mager 2009b, 2)

Osalusrada (ingl. path to participation). Osalusrada on osalejate raamistik millele saab kaardistada teenuse interaktsiooni. Tavapäraselt koostatakse osalusrada diagrammi või sketši vormis, kuhu on joonistatud rida momente mis tähistavad teenuse protsessi. Osalusrada on võimalik erinevatel tasemetel visualiseerida näiteks tegevuste põhjal või kliendi teekonna järgi. Tegevus kaardistab klientide osalemisraja, ning selle tulemusel loodud diagrammi või sketši saab kasutada järgmistes teenuse disaini projekti etappides (Path To Participation, 2009)

Elektrooniline uuring (ingl. online research). Elektroonilist uuringut kasutatakse klientide vajaduste ja kogemuste väljaselgitamiseks uurides süsteemselt foorumeid ja blogisid või luues informatsiooni kogumiseks oma foorumeid või blogisid. Elektroonilisi uuringuid ja internetipõhiseid küsitlused suudavad teenuse disaini tuua täiendavaid ja mõõdetavaid teadmiseid (Mager 2009b, 2).

5 miksi (ingl. 5 why's). 5 miks küsimust julgustavad kliente uurima ja väljendama enda käitumise ja suhtumise aluseks olevaid põhjuseid. Intervjueeritavatelt küsitakse viiel korral miks. Sellest tulenevalt julgustatakse klienti selgitama esimest vastuse tagamaid ning põhjendusi. Meetodit kasutas esimesena IDEO (Moritz, Mager 2005, 199)

Kogemuste uuring (ingl. experience survey). Kogemuste uuringut nimetatakse vahest ka tolerantsianalüüsiks (ingl. gap analysis). See on diagnostiline meetod, mida kasutatakse teenuse ootuste ja kogemuste vahelise erinevuse välja­selgitamiseks, selleks, et välja selgitada arendust vajavad osad või innovatsiooni võimalused. Oluline on aga see, et kogemuste vaatlus loob suhtelise teenuse kvaliteedi mudeli. Kuigi erinevad autorit on pakkunud erinevaid teenuse kvaliteedi hindamise mudeleid on üheks variandiks ka tolerantsianalüüsi kasutamine. Kogemuste vaatlemisetuum peitub lihtsas eeltingimuses, et inimese teenuse kvaliteedi kogemuse ükskõik millise teenuse puhul baseerub suures osas inimese esialgsel kvaliteedi ootusel. Kui inimese ootuseid ületatakse hinnatakse teenusekogemust positiivselt, kui inimese teenuse ootuseid ei täideta hinnatakse teenustekogemust negatiivselt. Selleks, et hinnata klientide ootuste ja teenusekogemuste erinevusi viiakse läbi kaks identset uuringut. Ühe uuringuga mõõdetakse klientide teenuse kvaliteedi ootuseid üldises teenuse sektoris ja teisega mõõdetakse teenuse tegelikku kvaliteedi kogemust konkreetses ettevõttes. Nende kahe uuringu tulemuste erinevuste hindamine aitab probleeme mõista ja sisust aru saada ning uusi võimalusi leida. Nagu kõikide uuringute puhul on oluline teada mida küsida ja täpselt kellelt seda küsida. Kogemuste vaatlemise väljund on sõltuvalt uurimisrühma suuruses ja uuringu eesmärgist kas rohkem kvalitatiivne või kvantitatiivne. Tavaliselt kujutatakse tulemused graafiliselt koos uuringu ülestähenduste ja soovitustega teenuste tsoonidele (piirkondadele), mida edasi uurida ja kus on innovatsiooni võimalusi. Kvantitatiivsetes ülesannetes oodatakse detailsemaid tulemusi, millega on jõutud segmentimise mudelini. Kvalitatiivsetes uuringutes lisatakse tulemustele toetavaid naljandeid ja üksikasju vastanute kohta.


Teenuse ökoloogia kaart (ingl. ecology map). Teenuse ökoloogia on teenuses osalevate tegelaste ja nende vaheliste seoste kaardistatud süsteem. Teenuse ökoloogia kaardistamine on protsess, mis aitab anda süsteemse pildi teenusest ja kontekstist, kus teenus toimima hakkab. Teenuse ökoloogia kaardistab kõik osalised, keda teenus mõjutab ning seosed kuidas osalised üksteist mõjutavad. Eesmärk on avastada uusi võimalusi ja inspireerida ideid, toetades üleüldise teenusekontseptsiooni loomist. Nimetatud süsteemne vaade aitab luua näiteks teenuseökoloogiat, mis on jätkusuutlik, kus teenusega seotud tegelased vahetavad väärtust nii, et see on mõlemale osapoolele aja jooksul kasulik. Lisaks annab teenuse ökoloogia kaart hea ülevaate teenuse süsteemi erinevatest huvigruppidest, klientidest ja hankijatest. Kaart luuakse dokumenteeritud teoreetilise uuringu ja intervjuude baasil (Moritz, Mager 2005, 189)

Empaatilised meetodid (ingl. empathic methods). Empaatilised meetodid selgitavad välja ning mõtestavad lahti erinevate huvigruppide eripärased ning individuaalsed vajadused ning aitavad ettevõtetel kliendi teenusekogemuse läbi elad. Empaatilisi meetodeid kasutatakse teenuse kontseptisooni probleemide ja võimaluste tuvastamiseks, selgitamiseks ja mõistmiseks. Nimetatud meetoditel on alati kindel eesmärk ning need aitavad mõista teenuste kindlaid tunnusjooni. Saadud kogemusi kasutatakse teenuse arendamiseks. (Moritz, Mager 2005, 255) Järgnevalt on kirjeldatud rida erinevaid empaatilisi meetodeid mida teenuse disainis kasutatakse. Nende hulgas on konteksti­intervjuu, kliendijälitamine ja osalejate päevikud.

Suhete kaardistamine (ingl. relationship maping). Suhete kaardistamine on aitab ettevõttel mõista teenust, kui süsteemi, mis koosneb inimestest ja nendevahelistest seostest. Teenuseid luuakse ja tarbitakse inimestevaheliste seoste, esemete ja protsesside süsteemi kaudu. Selleks, et süsteemidesse uuenduslikkust tuua ja neid toimivateks muuta või nende toimimises vigu näha tuleb mõista inimestevaheliste suhete ja organisatsioonide seoste võrgustikku. Suhete kaardistamine aitab suhteid visualiseerida ja seega paremini mõista, kaardistades kõiki huvigruppe kes on teenusega seotud ning mõistes kuidas nad hetkel koos töötavad. Tavalisel töötatakse koos teenuse osalistega, selgitamaks välja milliseid seoseid nad võivad mõjutada ning mida nad ei saa mõjutada. Samuti palutakse osalistel kategoriseerida suhete olemus, suhete eesmärgi ja nende õnnestumise või ebaõnnestumise mõjurite alusel. Ülesande lõpuks on ettevõttel laiahaardeline kaart, mis kirjeldab indiviidide, gruppide, organisatsioonide ja ühiskonna vahelisi seoseid. Seoste süsteemi visualiseerimine pakub kõikidele teenuse disaini protsessis osalejate ülevaate sellest, kuidas seosed on ühendatud. Meetodit kasutatakse teenuse disaini algses faasis võimalikult paljude vaatepunktide leidmiseks. Tegemist on suurepärase alguspunktiga et välja selgitada milliseid muudatusi tuleb teha inimestes, rollides ja kohustustes ning nende vastastikustes mõjudes.

Parimate praktikate uurimine (ingl. benchmarking). Parimate praktikate uurimine tähendab erinevate teenusepakkujate uurimist, kes pakuvad sarnaste tunnustega, kuid teistsugust teenust. Teenuse disain suudab juba alguses tuvastada teenuse üldised põhimõtted ja uurida valdkondi, kus neid põhimõtteid juba kasutatakse. Kasulik on vaadata teenuseid mis on arendatud lähtudes teistsugusest vaatenurgast ning samas pakub head võimalust ka teiste ettevõtete teenuse arenduse kogemusest õppimine, kes osutavad teenuseid, millel on arendatava teenusega sarnased omadused. Näiteks lennujaam kohandas endale haiglas kasutusel oleva tarkvara, et paigutada inimesi vooditesse ja lennukeid parkimiskohtadele.

Klientide segmenteerimine (ingl. client segmentation). Klientide segmenteerimine aitab enamuse teenuste jaoks identifitseerida erinevad kliendisegmendi grupid. Tegemist on protsessiga, kus ettevõtte olemasolevad kliendid ja potentsiaalsed kliendid konkreetsel turul jaotatakse erinevateks gruppideks ja segmentideks. Ühte segmenti kuuluvad kliendid, kellel on sarnane huvi samade või võrreldavate vajaduste rahuldamiseks eraldiseisva teenuse poolt. Klientide vajadustele ja ootustele tuginev segmenteerimine aitab ettevõttel mõista milliseid potentsiaalselt erinevaid teenuseid on vaja luua (Moritz, Mager 2005, 186).

Ekspert intervjuud (ingl. expert interviews). Ekspert intervjuud kujutavad endast vestluseid erinevate distsipliinide ekspertide, spetsialistide ja arvamusliidritega, kellel on kogemusi valdkondades, milles teenuse disaini projekti soovitakse täiustada. Ekspertide kaasamine aitab lühikese aja jooksul välja selgitada ning mõista olulisi aspekte uues keskkonnas. Ekspertidega vesteldes on võimalik teema kohta erinevaid vaateid ja arusaamu koguda. Ettevõtte välise inimese vaatenurk ja ekspertide teadmiste kombinatsioon aitab luua uue mõistmise võrgustiku. Eksperdid keda kaasata tuleb väga hoolikalt valida ning küsimused mida neile esitada peaksid põhinema kriteeriumidel ning keskenduma ühele konkreetsele teenuse aspektile. Turuekspertide arvamust interpreteerides on võimalik tajuda potentsiaalseid tagasilööke, trende, probleeme ja olulisi piiranguid samas leida lahendusi ja näha võimalusi teenuste disainimiseks (Moritz, Mager 2005, 190).