Teenuse konstrueerimiseks kasutatakse selliseid meetodeid nagu:
Jutustamine (ingl. storytelling). Jutustamine on üks efektiivne disaini meetod mida saab kasutada nii teenusega seotud koostöö (kaasosaluse) lihtsustamiseks, kui ka kliendi seisukohast teenuse väärtuse uurimiseks ja edasiandmiseks. Teenuse, toote või võimaluse selgitamiseks on loo rääkimisest alati kasu, lisaks muudavad jutud disaini protsessi intensiivsemaks ja rikkalikumaks. Lood tabavad detailselt reaalse elu konteksti milles uut tehnoloogiat kasutatakse, nad aitavad kindlaks määrata millised funktsioonid oleksid kasulikud, kuidas neid tuleks presenteerida ning milliste meetodite, inimeste ja informatsiooni lõiming on oluline. Jutustamine võib olla efektiivne viis probleemide väljendamiseks ning osapoolte uue vastastikmõju väärtuse selgitamiseks. Jutte kasutatakse sageli multidistsiplinaarsetes meeskondades kes on pigem "ühise keelega", sel viisil on võimalik sillutada inimeste taustast ja staatusest tulenevad erinevused ning keskendada oma tähelepanu inimestele kes süsteemi kasutavad. (Miettinen, Koivisto 2009, 24)
Koomiksi joonistamine (ingl. storyboarding). Koomiksi joonistamine on jutustav tehnika, mis on üle võetud filmitööstusest ja kohandatud disainerite vajadustele vastavalt. Meetodi eesmärk on edasi anda teenuse disaini erinevaid tunnuseid. Koomiksit on võimalik kasutada ideede testimiseks ja hindamiseks nagu ka ideede väljendamiseks teistele projekti osalistele. Tavaliselt on koomiksid esitatud kaadrite sarjana, mis annavad edasi sündmuste jada nagu näiteks kliendi teekonda. Koomiksite kasutamisel oma lihvitud ideede presenteerimiseks, saab visuaalse ja rikkaliku kirjelduse teenuse disainis, mis tõstab esile tähtsaimad puutepunktid ja momendid. Muidugi sõltub üldmulje ja kirjelduse kvaliteet koomiksi joonistaja stiilist ja oskustest (Storyboarding, 2009). Koomiksite joonistamise meetodil on mitmeid kasutusalasid nii teenuse disaini protsessi hõlbustamisel, kui teenuse kasutamise situatsiooni sündmustiku visuaalseks illustreerimiseks. See aitab disaineritele ennast kliendi olukorda seada ning samastada end inimestega kellele teenust luuakse. Koomiksite joonistamine ergutab sageli leiutamist ja leidlikkust, kuna probleemid millega lõpptarbijad kohtuvad tuntakse ära ja tekib võimalus neile lahenduste väljatöötamiseks. Koomikseid kasutatakse individuaalsete kuvandite tegevuste seoste demonstreerimiseks teenuse süsteemis (Miettinen, Koivisto 2009, 23) .
Makett (ingl. mock-ups). Makette on üldiselt fotomontaaž, mis illustreerib ideed. Kasutatakse pilte olemasolevatest situatsioonidest ja kujundusest, et neile elemente paigaldada ja neid sedasi kombineerida, et see selgitakse (seletaks) ära idee või teenuse kontseptsiooni. Maketid võivad samahästi olla ka prototüübid või mannekeenid mis illustreerivad mudeli loomise põhimõtteid ja ideid. Kindlasti tuleb arvestada milleks makette vaja on. Vahest võib ka väga esialgse ning viimistlemata teostuse eelis olla see, et kõik mõistavad, et idee on kõigest üks võimalus. Ideaalsed maketid on väga tugevad vahendid ideede selgitamiseks ning müümiseks. Oluline on maketi tutvustamisel kindlasti selgeks teha kas tegemist on üldise kontseptsiooniga või detailsete elementidega. Teenuse arendamises on makettide kasutamine hea võimalus teenuste materiaalsemaks ning visuaalsemaks muutmisel. Maketid võivad olla ka nii üksikasjalikud, et neid saab kasutada teenuse prototüüpidena, neid kui osa teenuse kogemusest testida. Maketid saavad olla nii osa stsenaariumist kui kasutatud teenuse kujutlemiseks.
Meeleolutahvel (ingl. moodboard). Meeleolutahvel on erinevatest piltides ja materjalidest koosnev kollaaž mida kasutatakse kindla meeleolu või atmosfääri näitamiseks. See on kombinatsioon erinevatest piltidest mis tekitab üldise mulje. Tahvel sümboliseerib (kirjeldab) üldist teenuse kogemuse meeleolu või keskkonda kus teenuse osutamine aset leiab. Meetod aitab selgitada alateadlikke, meelelisi ja mittemateriaalseid teenuse väärtusteid mida on sõnadega raske seletada. Mõned kasutatavad pildid on kontseptuaalsed, mõned näitavad detaile ja mõned on piltlikud. Uue teenuse meeleolu näitamiseks saab meeleolutahvlile lõimida teenuse erinevad elemendid ja komponendid või puutepunktid. Kuna teenuse disain arendab ja disainib kogemusi, mis sisaldavad erinevaid elemente ja töötab erinevate inimestega, siis aitab see meetod rajada ühtset arusaama meeleolust ja atmosfäärist, mida teenus kasutab ja esindab (Moritz, Mager 2005, 227).
Teenuse stsenaarium (ingl. scenario). Teenuse stsenaarium mõtestab lahti kliendi teekonna jutustuse vormis. Stsenaariumit saab luua animeerides või filmides. See illustreerib ideed või kontseptsiooni kliendi elu kontekstis näidates kliente mõjutavaid põhimõtteid ja tunnuseid igapäevases situatsioonis. Uut teenuse kontseptsiooni saab selgitada erinevate tegelaskujude profiilide või kliendi portreede kaudu, et näidata kuidas teenuse kogemuse kliendigruppide lõikes erineb. Stsenaariumi koostamiseks tuleb peale tegeliku teenusekontseptsiooni loomist vastu võtta veel mitmeid otsuseid. Seega seab stsenaariumi loomine küsimuse alla kuidas ideed konkreetses kontekstis toimivad ning on viisiks detailsema teenuse disaini loomisele. Selleks hetkeks peab ettevõttel olema selge millist ideed või kontseptsiooni tuleb selgitada. Üldisel on keeruline üheaegselt mitmete asjade seletamine seega tasub luua mitmeid stsenaariume mis aitavad näidata erinevaid aspekte ja variatsioone. Loo element on stsenaariumis tähtis, et kõik osapooled oskasid sellega paremini seostuda ning, et lugu toetaks ühelt poolt kujutlusvõimet kuid samas ei juhiks tähelepanu tegelikult ideelt kõrvale. Stsenaarium on väga kaalukas meetod aja jooksul tekkiva interaktiivse kogemuse lahtimõtestamiseks (Moritz, Mager 2005, 230).
Klienditeekonna kaardistamine (ingl. customer joruney mapping). Klienditeekonna kaardistamine on meetod tavapärase kliendikogemuse visuaalseks kaardistamiseks. Klienditeekonna kaardistamine on üks lihtsamaid ja kasutatavamaid lähenemisi teenuse mõistmiseks, teenuste tolerantsi hindamiseks ning arenduse ja innovatsiooni võimaluste identifitseerimiseks ja disainimiseks. Ajajooksul saadud kogemuse klienditeekonna kaardistamisel, esitamisel ja analüüsimisel, on mitmeid funktsioone. Neid saab kasutada nii teenuse disaini kui teenuse uuendamise erinevates staadiumites. Klienditeekonna kaart märgib skeemile teenuse puutepunktide, teenuse mõju ja kasutajate tegevused kui nad teenust kogevad. Meetod aitab välja selgitada klienditeekonna kavatsetud ja kavatsemata aspektid. Kaart muudetakse humaansemaks lisades isiklikke arusaamu, naljandeid ja fotosid. Presenteerides materjali kasutaja perspektiivist on nende teekonna edu ja ebaedu väga kliendikeskselt visualiseeritud (Customer Journey mapping, 2009). Teenuse kasutamine tähendab kogemuse omandamist, protsessi mis aja jooksul laieneb. Kliendi teekond illustreerib, kuidas klient tajub ja kogeb teenuse kasutajaliidest ajateljel. Siia hulka kuulub ka faas enne ja pärast teenuse tarbimist. Klienditeekonda kaardistades tuleb kõigepealt otsustada kus on selle algus ja lõpp punktid. Klienditeekond koondab erinevatel meetoditel teenuse uurimise, süstematiseerimise ja visualiseerimise (Miettinen, Koivisto, 2009, 15).
SWOT analüüs (ingl. SWOT analysis). SWOT analüüs on efektiivne viis identifitseerimaks organisatsiooni või teenuse tugevused ja nõrkused ning välja selgitamaks võimalusi ja ohte millega silmitsi seistakse. SWOT raamistikule toetudes läbi viidud analüüs aitab keskenduda tugevustes toodud tegevustele ning suurimate võimaluste ärakasutamisele (Moritz, Mager 2005, 223).
Tasakaalus tulemuskaart (ingl. balancde scorecard). Tasakaalus tulemuskaart on majanduslik meetod ettevõtte tulemuslikkuse hindamiseks. Traditsiooniliselt on ettevõtted oma soorutust peaaegu täielikult majanduslik indikaatorite põhjal hinnanud, nagu näiteks müüginumbrid, kasumid, investeeringu tasuvus. Tasakaalus tulemuskaart jäädvustab lisaks rahanduslikule perspektiivile ka kolm täiendavat perspektiivi, need on kliendid, tegevuslik ja õppimine. Seda saab kasutada nii ettevõtetes, mittetulundusühingutes kui ka riigiasutustes. Meetod kogub ühte ainsasse juhtimisraportisse kokku mitmed ettevõtte konkurentsivõime reglemendid ja motiveerib juhtkonda arvestama kõikide oluliste meetmetega koos. Rahanduslike meetmete hulka kuuluvad näiteks hinnalisa, koguste kasv, kliendi soovituste väärtus, ristmüügi väärtus ja pikaajalise kliendisuhte väärtus. Kliendi perspektiivi hulka kuulub teenuse ootus ja teenuse pertseptsioon (tajumine, tunnetamine) ja käitumuslikud kavatsused. Tegevusliku perspektiivi hulka kuuluvad esimesel korral õigesti tegemine ja õigeaegselt tegemine, operatiivsus, toimingu aeg, läbilaskevõime aeg, jäätmete vähendamine ja protsessi kvaliteet. Innovatsiooni ja õppimise perspektiivi hulka kuuluvad näiteks innovatsiooni tasuvus, töötajate oskused ja turuletoomise aeg (Mager 2009b, 3).
Teenuse puutepunktid (ingl. touchpoints). Teenuse puutepunktid on teenust mõjutavad materiaalsed punktid kus klient teenusega kokku puutub ja mis loovad täieliku teenuse tarbimise kogemuse. Siia alla kuuluvad näiteks ruumid, esemed, töövahendid, inimesed või erinevate osade nende vastastikune mõju ja koostoime. Teenuse puutepunktid võivad olla mitmetes erinevates vormides alates reklaamist kuni kliendikaardini, sinna alla kuuluvad teenuse kasutajaliides nii internetikeskkonnas, mobiiltelefonides või ka arvutite, arve kujundus, jaemüügipoodide välimus ja ülesehitus, klienditeenindus jne. Teenuseid disainides tuleb arvestada eranditult kõikide puutepunktidega ning formuleeritud, et luua selget, järjekindlat ja ühelaadset (unifitseeritud) kliendi kogemust.
Jutustamine (ingl. storytelling). Jutustamine on üks efektiivne disaini meetod mida saab kasutada nii teenusega seotud koostöö (kaasosaluse) lihtsustamiseks, kui ka kliendi seisukohast teenuse väärtuse uurimiseks ja edasiandmiseks. Teenuse, toote või võimaluse selgitamiseks on loo rääkimisest alati kasu, lisaks muudavad jutud disaini protsessi intensiivsemaks ja rikkalikumaks. Lood tabavad detailselt reaalse elu konteksti milles uut tehnoloogiat kasutatakse, nad aitavad kindlaks määrata millised funktsioonid oleksid kasulikud, kuidas neid tuleks presenteerida ning milliste meetodite, inimeste ja informatsiooni lõiming on oluline. Jutustamine võib olla efektiivne viis probleemide väljendamiseks ning osapoolte uue vastastikmõju väärtuse selgitamiseks. Jutte kasutatakse sageli multidistsiplinaarsetes meeskondades kes on pigem "ühise keelega", sel viisil on võimalik sillutada inimeste taustast ja staatusest tulenevad erinevused ning keskendada oma tähelepanu inimestele kes süsteemi kasutavad. (Miettinen, Koivisto 2009, 24)
Koomiksi joonistamine (ingl. storyboarding). Koomiksi joonistamine on jutustav tehnika, mis on üle võetud filmitööstusest ja kohandatud disainerite vajadustele vastavalt. Meetodi eesmärk on edasi anda teenuse disaini erinevaid tunnuseid. Koomiksit on võimalik kasutada ideede testimiseks ja hindamiseks nagu ka ideede väljendamiseks teistele projekti osalistele. Tavaliselt on koomiksid esitatud kaadrite sarjana, mis annavad edasi sündmuste jada nagu näiteks kliendi teekonda. Koomiksite kasutamisel oma lihvitud ideede presenteerimiseks, saab visuaalse ja rikkaliku kirjelduse teenuse disainis, mis tõstab esile tähtsaimad puutepunktid ja momendid. Muidugi sõltub üldmulje ja kirjelduse kvaliteet koomiksi joonistaja stiilist ja oskustest (Storyboarding, 2009). Koomiksite joonistamise meetodil on mitmeid kasutusalasid nii teenuse disaini protsessi hõlbustamisel, kui teenuse kasutamise situatsiooni sündmustiku visuaalseks illustreerimiseks. See aitab disaineritele ennast kliendi olukorda seada ning samastada end inimestega kellele teenust luuakse. Koomiksite joonistamine ergutab sageli leiutamist ja leidlikkust, kuna probleemid millega lõpptarbijad kohtuvad tuntakse ära ja tekib võimalus neile lahenduste väljatöötamiseks. Koomikseid kasutatakse individuaalsete kuvandite tegevuste seoste demonstreerimiseks teenuse süsteemis (Miettinen, Koivisto 2009, 23) .
Makett (ingl. mock-ups). Makette on üldiselt fotomontaaž, mis illustreerib ideed. Kasutatakse pilte olemasolevatest situatsioonidest ja kujundusest, et neile elemente paigaldada ja neid sedasi kombineerida, et see selgitakse (seletaks) ära idee või teenuse kontseptsiooni. Maketid võivad samahästi olla ka prototüübid või mannekeenid mis illustreerivad mudeli loomise põhimõtteid ja ideid. Kindlasti tuleb arvestada milleks makette vaja on. Vahest võib ka väga esialgse ning viimistlemata teostuse eelis olla see, et kõik mõistavad, et idee on kõigest üks võimalus. Ideaalsed maketid on väga tugevad vahendid ideede selgitamiseks ning müümiseks. Oluline on maketi tutvustamisel kindlasti selgeks teha kas tegemist on üldise kontseptsiooniga või detailsete elementidega. Teenuse arendamises on makettide kasutamine hea võimalus teenuste materiaalsemaks ning visuaalsemaks muutmisel. Maketid võivad olla ka nii üksikasjalikud, et neid saab kasutada teenuse prototüüpidena, neid kui osa teenuse kogemusest testida. Maketid saavad olla nii osa stsenaariumist kui kasutatud teenuse kujutlemiseks.
Meeleolutahvel (ingl. moodboard). Meeleolutahvel on erinevatest piltides ja materjalidest koosnev kollaaž mida kasutatakse kindla meeleolu või atmosfääri näitamiseks. See on kombinatsioon erinevatest piltidest mis tekitab üldise mulje. Tahvel sümboliseerib (kirjeldab) üldist teenuse kogemuse meeleolu või keskkonda kus teenuse osutamine aset leiab. Meetod aitab selgitada alateadlikke, meelelisi ja mittemateriaalseid teenuse väärtusteid mida on sõnadega raske seletada. Mõned kasutatavad pildid on kontseptuaalsed, mõned näitavad detaile ja mõned on piltlikud. Uue teenuse meeleolu näitamiseks saab meeleolutahvlile lõimida teenuse erinevad elemendid ja komponendid või puutepunktid. Kuna teenuse disain arendab ja disainib kogemusi, mis sisaldavad erinevaid elemente ja töötab erinevate inimestega, siis aitab see meetod rajada ühtset arusaama meeleolust ja atmosfäärist, mida teenus kasutab ja esindab (Moritz, Mager 2005, 227).
Teenuse stsenaarium (ingl. scenario). Teenuse stsenaarium mõtestab lahti kliendi teekonna jutustuse vormis. Stsenaariumit saab luua animeerides või filmides. See illustreerib ideed või kontseptsiooni kliendi elu kontekstis näidates kliente mõjutavaid põhimõtteid ja tunnuseid igapäevases situatsioonis. Uut teenuse kontseptsiooni saab selgitada erinevate tegelaskujude profiilide või kliendi portreede kaudu, et näidata kuidas teenuse kogemuse kliendigruppide lõikes erineb. Stsenaariumi koostamiseks tuleb peale tegeliku teenusekontseptsiooni loomist vastu võtta veel mitmeid otsuseid. Seega seab stsenaariumi loomine küsimuse alla kuidas ideed konkreetses kontekstis toimivad ning on viisiks detailsema teenuse disaini loomisele. Selleks hetkeks peab ettevõttel olema selge millist ideed või kontseptsiooni tuleb selgitada. Üldisel on keeruline üheaegselt mitmete asjade seletamine seega tasub luua mitmeid stsenaariume mis aitavad näidata erinevaid aspekte ja variatsioone. Loo element on stsenaariumis tähtis, et kõik osapooled oskasid sellega paremini seostuda ning, et lugu toetaks ühelt poolt kujutlusvõimet kuid samas ei juhiks tähelepanu tegelikult ideelt kõrvale. Stsenaarium on väga kaalukas meetod aja jooksul tekkiva interaktiivse kogemuse lahtimõtestamiseks (Moritz, Mager 2005, 230).
Klienditeekonna kaardistamine (ingl. customer joruney mapping). Klienditeekonna kaardistamine on meetod tavapärase kliendikogemuse visuaalseks kaardistamiseks. Klienditeekonna kaardistamine on üks lihtsamaid ja kasutatavamaid lähenemisi teenuse mõistmiseks, teenuste tolerantsi hindamiseks ning arenduse ja innovatsiooni võimaluste identifitseerimiseks ja disainimiseks. Ajajooksul saadud kogemuse klienditeekonna kaardistamisel, esitamisel ja analüüsimisel, on mitmeid funktsioone. Neid saab kasutada nii teenuse disaini kui teenuse uuendamise erinevates staadiumites. Klienditeekonna kaart märgib skeemile teenuse puutepunktide, teenuse mõju ja kasutajate tegevused kui nad teenust kogevad. Meetod aitab välja selgitada klienditeekonna kavatsetud ja kavatsemata aspektid. Kaart muudetakse humaansemaks lisades isiklikke arusaamu, naljandeid ja fotosid. Presenteerides materjali kasutaja perspektiivist on nende teekonna edu ja ebaedu väga kliendikeskselt visualiseeritud (Customer Journey mapping, 2009). Teenuse kasutamine tähendab kogemuse omandamist, protsessi mis aja jooksul laieneb. Kliendi teekond illustreerib, kuidas klient tajub ja kogeb teenuse kasutajaliidest ajateljel. Siia hulka kuulub ka faas enne ja pärast teenuse tarbimist. Klienditeekonda kaardistades tuleb kõigepealt otsustada kus on selle algus ja lõpp punktid. Klienditeekond koondab erinevatel meetoditel teenuse uurimise, süstematiseerimise ja visualiseerimise (Miettinen, Koivisto, 2009, 15).
SWOT analüüs (ingl. SWOT analysis). SWOT analüüs on efektiivne viis identifitseerimaks organisatsiooni või teenuse tugevused ja nõrkused ning välja selgitamaks võimalusi ja ohte millega silmitsi seistakse. SWOT raamistikule toetudes läbi viidud analüüs aitab keskenduda tugevustes toodud tegevustele ning suurimate võimaluste ärakasutamisele (Moritz, Mager 2005, 223).
Tasakaalus tulemuskaart (ingl. balancde scorecard). Tasakaalus tulemuskaart on majanduslik meetod ettevõtte tulemuslikkuse hindamiseks. Traditsiooniliselt on ettevõtted oma soorutust peaaegu täielikult majanduslik indikaatorite põhjal hinnanud, nagu näiteks müüginumbrid, kasumid, investeeringu tasuvus. Tasakaalus tulemuskaart jäädvustab lisaks rahanduslikule perspektiivile ka kolm täiendavat perspektiivi, need on kliendid, tegevuslik ja õppimine. Seda saab kasutada nii ettevõtetes, mittetulundusühingutes kui ka riigiasutustes. Meetod kogub ühte ainsasse juhtimisraportisse kokku mitmed ettevõtte konkurentsivõime reglemendid ja motiveerib juhtkonda arvestama kõikide oluliste meetmetega koos. Rahanduslike meetmete hulka kuuluvad näiteks hinnalisa, koguste kasv, kliendi soovituste väärtus, ristmüügi väärtus ja pikaajalise kliendisuhte väärtus. Kliendi perspektiivi hulka kuulub teenuse ootus ja teenuse pertseptsioon (tajumine, tunnetamine) ja käitumuslikud kavatsused. Tegevusliku perspektiivi hulka kuuluvad esimesel korral õigesti tegemine ja õigeaegselt tegemine, operatiivsus, toimingu aeg, läbilaskevõime aeg, jäätmete vähendamine ja protsessi kvaliteet. Innovatsiooni ja õppimise perspektiivi hulka kuuluvad näiteks innovatsiooni tasuvus, töötajate oskused ja turuletoomise aeg (Mager 2009b, 3).
Teenuse puutepunktid (ingl. touchpoints). Teenuse puutepunktid on teenust mõjutavad materiaalsed punktid kus klient teenusega kokku puutub ja mis loovad täieliku teenuse tarbimise kogemuse. Siia alla kuuluvad näiteks ruumid, esemed, töövahendid, inimesed või erinevate osade nende vastastikune mõju ja koostoime. Teenuse puutepunktid võivad olla mitmetes erinevates vormides alates reklaamist kuni kliendikaardini, sinna alla kuuluvad teenuse kasutajaliides nii internetikeskkonnas, mobiiltelefonides või ka arvutite, arve kujundus, jaemüügipoodide välimus ja ülesehitus, klienditeenindus jne. Teenuseid disainides tuleb arvestada eranditult kõikide puutepunktidega ning formuleeritud, et luua selget, järjekindlat ja ühelaadset (unifitseeritud) kliendi kogemust.
No comments:
Post a Comment